Customer Experience e Employee Experience, como melhorá-los em conjunto?
O Employee Experience está enfrentando grandes desafios atualmente, as empresas estão passando a compreender a importância que a experiência do colaborador tem na experiência do consumidor.
O Customer Experience, foca no relacionamento da marca com o cliente e o Employee Experience lida com o relacionamento dos colaboradores com seus empregadores. Apesar das diferenças, ambos possuem desafios relacionados à experiência.
Há três coisas na qual são importantes para as empresas otimizarem seu EX e CX em conjunto.
1. Unificação da experiência do colaborador e funcionário
Entendemos que a experiência do cliente e o envolvimento dos funcionários estão ligados, mas muitos de nós ainda operamos CX e EX em silos separados. Empresas de sucesso possuem uma visão de experiência integrada do colaborador e cliente, o que auxilia a chegar a causas e ações mais rapidamente e a competir de forma mais eficaz em todos os aspectos de seus negócios.
2. Unificar Comunicações
Para que as empresas incorporem uma cultura centrada no cliente, é preciso se esforçar para construir melhores conexões, conversas e engajamento com seus clientes, empresas bem-sucedidas e centralizadas no cliente criam um ambiente que inspira os colaboradores a ajudar os clientes.
A experiência do funcionário de uma empresa se traduz diretamente no tratamento que seus clientes receberão. Ao manter uma boa experiência para os funcionários, as empresas podem capacitar as equipes para fornecer a mesma ajuda e suporte de alta qualidade aos seus clientes.
3. Fornecer Suporte ao colaborador
Uma ótima experiência do funcionário se traduz em uma ótima experiência do cliente 85% do tempo, disse Cory Peace, chefe de operações da Simplr.
Para promover essa experiência do funcionário, as empresas precisam fornecer suporte centrado no ser humano, a promoção de um senso de comunidade, especialmente em um ambiente de trabalho remoto, deve ser incentivada e os funcionários devem se sentir à vontade para conversar por meio de plataformas internas.
Além disso, os gerentes devem ser proativos e comemorar junto com seu time, as metas alcançadas e suas vitórias, demonstrando que todo o trabalho duro dos colaboradores é valorizado.
Além do suporte humano, o suporte tecnológico também é necessário para proporcionar uma ótima experiência aos funcionários.
Investir na experiência do colaborador traz diversos benefícios ao longo prazo, as empresas que já alcançaram altos níveis de engajamento dos colaboradores alcançaram algo que outras terão dificuldade em duplicar e continuarão sendo um diferencial nos próximos anos.
Customer Experience, lucratividade, produtividade e retenção de colaboradores são todos benfeitores de um bom programa da Employee Experience e usar as três técnicas citadas, pode ajudar a maximizar esses benefícios.
