Customer Experience: a experiência que ganhou o coração dos consumidores e das empresas
Dentre as diversas expressões que surgiram nos últimos anos dentro desse mundo da Satisfação do Consumidor, eu tenho certeza que você já escutou, pelo menos algumas vezes, o termo Customer Experience em algum lugar.
Se você ainda não sabe o que é, não se preocupe. Você irá aprender tudo que precisa sobre a experiência do Consumidor.
E, mesmo que você já saiba o que é, esse post também é para você. Afinal, conhecimento nunca é demais, não é mesmo?
Então, neste post você vai aprender:
- O que é Customer Experience?
- Customer Experience: 5 razões que vão te convencer a não deixar mais o CX de fora da sua estratégia
- Exemplo: Customer Experience e os Cases de Sucesso que mais marcaram os clientes
- Exercício prático: Como criar uma experiência do consumidor memorável
Antes de conceituar academicamente, vamos conceitua-lo metaforicamente.
Pense no ser humano, deixando a matéria de lado: Qual a principal coisa que nos move?
Do que somos preenchidos?
De sentimento. Ato ou efeito de sentir. Se comover, impressionar-se, apreciar, amar, odiar e dentre tanto outros que temos todos os dias.
O sentimento é o principal gatilho das memórias e esse é o segredo do Customer Experience.Alguma vez, em uma experiência de compra que você teve, seja boa ou ruim, esse sentimento te influenciou na decisão de compra? Ou de fazer negócio novamente com a empresa?
Customer Experience é sobre tudo isso. É sobre experiência, sobre tudo que podemos sentir nas situações que vivenciamos. Porque são essas sensações que vão te marcar em seu cliente, que vai criar uma memória e fazê-lo se fidelizar.
O que é Customer Experience?
Customer Experiencie leva a sigla de CX ou pode ser denominado também com sua tradução literal, Experiência do Consumidor.
E, como o nome já diz, o CX é a experiência que seu consumidor tem com o seu produto ou serviço. São todas as percepções que eles têm depois de toda ou qualquer interação com a marca, desde o primeiro contato com o consumidor, no topo do funil de vendas, até o fim do ciclo de vendas quando ele fecha negócio com a sua empresa.
“As pessoas podem não lembrar o que você disse ou fez. Mas elas irão sempre lembrar como você as fez se sentir.” Tony Hsieh – CEO Zappos!
Customer Experience: 5 razões que vão te convencer a não deixar mais o CX de fora da sua estratégia
- De consumidor à defensor da marca
A experiência do cliente tem o maior peso de influência na decisão de compra e na fidelização do consumidor. Então é muito importante que você conheça seus clientes, analise quais são suas expectativas e assim possa atender seus desejos.
E se quiser encantá-los, ofereça algo único e supere as expectativas dos seus clientes.
Essa é a chave para transformar detratores em promotores, consumidores em defensores da sua marca e criar um elo com as pessoas que são mais importantes para sua empresa.
- A união realmente faz a força
Muita gente se engana ao pensar que para se ter um bom CX é só atender bem seu cliente.
Não é só atendimento, é o marketing, vendas, serviço ao cliente, suporte, enfim, são todas as etapas. É sua empresa por completo.
Todos os colaboradores dos diferentes setores da empresa devem se empenhar em conjunto para proporcionar uma experiência que irá encantar seu consumidor.
E, além de unir seu time, os benefícios corporativos serão inúmeros, dentre eles: maior criatividade, aprendizagem, comprometimento, envolvimento e claro, um ambiente muito mais leve e descontraído.
- Imagem da marca positiva automaticamente
Quando se trata de um CX focado e assertivo não há outro resultado: cliente feliz = imagem positiva.
A matemática se torna simples. Da mesma maneira que, se não for assertivo e seu cliente ficar insatisfeito, a imagem que ele passará de sua marca será negativa.
As pessoas têm necessidade de compartilhar suas experiências, sejam elas boas ou ruins. E não há nada que crie mais credibilidade com um possível cliente do que uma indicação “boca a boca” de um amigo ou parente.
- Aumento nos lucros e redução de gastos
E se eu te disser que um CX bem elaborado pode fidelizar seu cliente antes da venda?
A indicação “boca a boca” não é só uma consequência de um bom planejamento de CX. Você pode – e deve – usar essa estratégia.
E, além de você aumentar sua lucratividade com a prospecção dos novos clientes você economizará dinheiro.
Pois os investimentos serão nos projetos certos, não irá mais perder dinheiro com projetos ou propagandas não objetivadas que não resultam. Com seus clientes e até mesmo seus colaboradores, afinal, com clientes felizes e colaboradores motivados a consequência é maior produtividade e lucratividade, certo?
- Diminui esforços acelerando a entrega e atendimento
O objetivo principal sempre será o consumidor, mas reduzindo esforços do cliente automaticamente reduzirá da sua equipe também. Não há como melhorar um pilar dentro da sua realidade sem que ao menos respingue a melhoria em algum outro lugar.
Uma redução de esforços, por mais pequena que seja, pode aperfeiçoar outros aspectos.
E nós temos tudo que precisamos: informação, tecnologia e, claro, as estratégias de Customer Experience.
Exemplo: Customer Experience e os Cases de Sucesso que mais marcaram os clientes
Quando falamos de exemplos de empresas que são expert na experiência do cliente algumas que rapidamente vem à mente e as buscas são: Netflix, Nubank e Starbucks.
Veja abaixo alguns cases das marcas:
Cobrança indevida
“Verba volant, scripta manet” (citação em latim que significa: “as palavras voam, os escritos permanecem”)
acabei de receber um dos maiores aprendizados de mercado que eu poderia ter!
Há um mês atrás eu sai e voltando da night parei pra comer um “lanche” (podrão mata larica em paquistanês), foi um bom “lanche” mas foi bem caro pros padrões de garoto tijucano sem classe. Ok! Vida que segue…
No dia seguinte ao contabilizar os estragos que a night havia feito no meu cartão (foram muitos) eu vi que o lanche foi cobrado duas vezes. Entrei em contato com o NuBank pelo app e além de ser super bem atendido, o Thiago, ainda zuou que o lanche foi realmente caro Hahahhahaha
Eis que nessa quarta-feira de cinzas, pós carnaval, sem pagar a fatura do cartão ainda, sou surpreendido pelos correios e quando abro a caixa fico em estado de graça. O Thiago me mandou uma carta escrita a próprio punho (romântico a moda antiga ou fã do Michel temer) e receitas de Sanduíche também. PORRA! Do cacete! a sanduicheira ainda tem cor de beterraba. Amanhã estarei na minha agência do banco laranja que escreve digital errado e vou cancelar minha conta. Obrigado Thiago, obrigado NuBank. Chega aí que vou fazer um lanche maroto pra gente comprando tudo com meu cartão cor de beterraba! Vocês são fodas”.
Presente do Japão
Cheguei em casa e tinha duas encomendas. Como eu sabia o que era a outra (o novo livro de Harry Potter), abri a da Nubank primeiro. Era uma caixa de papelão feita a mão com papel e durex roxos, o que foi muito legal, pois eu vi que houve um trabalho humano ali. E, dentro, estava o Pikachu vestido com a roupa de um outro pokémon, o Sableye. Essa versão só vende no Japão. Então veio de lá — contou ele, acrescentando: — E ainda veio uma carta escrita a mão. Então, não foi algo mecanizado. Alguém parou o que estava fazendo no dia e teve esse trabalho.
A mensagem dizia, entre outras coisas: “grande abraço pra ti, treinador. A gente se encontra na Liga!”. Na rede social, o jornalista elogiou a postura do funcionário: “Não é só um marketing bem pensado, um planejamento de atendimento ao cliente, um SAC 2.0. É uma atitude humana. De conectar pessoas. De mostrar que é possível viver na nossa sociedade atual”.
Atendimento rápido
Liguei para a Netflix devido à duplicidade de cobrança no meu cartão de crédito. Débora (nome fictício) me atendeu após 2 toques. Perguntou meu nome e passou a dizê-lo sempre que precisava fazer uma pergunta. Prontamente resolveu meu problema, enviou um e-mail com links úteis, e me desejou um ótimo final de semana. A ligação toda não levou nem 2 minutos.
Devolução com brinde
Saí do The Ritz-Carlton Sarasota com tanta pressa para pegar o voo que esqueci o carregador do laptop no apartamento. Pensei em ligar quando voltasse para o escritório, mas antes disso, recebi no dia seguinte um pacote do The Ritz-Carlton Sarasota com meu carregador e um bilhete: ‘Sr. DiJulius, queria ter certeza de que isso seria entregue imediatamente. Tenho certeza de que é algo importante e, para garantir, enviei um carregador extra para seu laptop’. O bilhete estava assinado por Larry K. Kinney, do departamento de Prevenção a perdas.
Fonte: Hubspot
Exercício prático: Como criar uma experiência do consumidor memorável
Para criar um CX que encante seu cliente é preciso preparo.
Não tenha pressa na hora de criar as ações de melhoria que irão otimizar as interações entre a sua marca e os seus consumidores durante todo o processo de compra.
Mas também não deixe passar pequenos detalhes, a experiência do cliente precisa ser única.
“A experiência do cliente perfeita é um conjunto de interações que excedem as expectativas e necessidades do cliente”
Bruce Temki – CCXP Managing Partner & Customer Experience Transformist
Vamos tomar como exemplo a seguinte situação: Um executivo chega a uma rede de hotéis, distante de sua cidade natal, com uma reserva para todo fim de semana.
Ao chegar no check-in, em uma conversa com o funcionário ele revela que está a trabalho, mas que está triste, pois vem de alguns dias de viagens e no dia em questão seria aniversário de casamento e que ele gostaria de estar em casa com sua esposa e filhos.
Após realizar o check-in, o hóspede segue para suas reuniões e você, gerente da rede, recebe essa informação.
O que você faria para melhorar a experiência do seu hóspede?
Primeiro é hora de analisar e atentar aos detalhes: traçar nosso hóspede e pensar em quais atitudes ou mimos o fariam se sentir melhor, o fariam se sentir em casa.
Se coloque no lugar do outro: como você gostaria de ser tratado nessa situação? O que te faria se sentir melhor?
Quais as principais dores do cliente? Saudade de casa, da família.
O que o faria se sentir em casa? Algum detalhe que remeta seu lar. Alguma coisa que irá impactá-lo, que o fará se lembrar daquele momento para o resto de sua vida.
Bom, você pode criar uma experiência memorável imprimindo fotos dele com sua esposa e filhos, distribuindo de forma decorada na parede do quarto ou em porta retratos, oferecendo um vale para um jantar na cidade em que ele mora para quando ele retornar poder comemorar com sua esposa, enviando um buquê de flores a ela em nome da franquia e dele e dentre tantas outras atitudes que irão marcar.
Então, para concluir, a experiência do cliente é humanizada, personalizada. Traga seu cliente para mais próximo de você.
Mas e você, o que você tem feito para marcar a experiência dos seus consumidores?
