Crie uma experiência IndeCX para seus clientes
Crie um momento que vai impactar seu cliente e fazer com que ele se lembre de toda sua jornada de uma forma impactante. Um momento IndeCX, AppleStore, Subway ou o nome da sua empresa.
Algumas empresas são lembradas por detalhes, por um momento especifico. Você tem toda uma jornada traçada do zero até o fechamento e o cliente se lembra de um ponto em específico.
Por que isso acontece?
Esse ponto específico tem que ser surpreendente. Pode ser um ponto pequeno dentro da jornada, mas tem que ser um ponto que surpreenda o cliente de forma positiva, como exemplo, a Starbucks. Se você perguntar para as pessoas que são atendidas pela Starbucks sobre o atendimento, a maioria das vezes, você vai ouvir que eles colocam o nome das pessoas no copo.
O que é isso? Isso é um momento Starbucks. É um momento impactante que seus clientes vão se lembrar na sua jornada.
A Azul quando chegou ao Brasil, começou a servir as batatinhas. Talvez não tenha sido proposital, mas isso criou um momento Azul, porque todo mundo que optava por essa companhia, naquela ocasião, se lembrava daquelas batatinhas. Porque eles serviam batatinhas no serviço de bordo e nenhuma outra empresa servia.
Algo simples e diferente que agradou o cliente e que acabou criando ali um momento Azul.
Para criar esse momento que vai impactar esse cliente, você precisa de algum ponto dentro de sua jornada que insira algo diferente que vai impressionar. Algo que possa transformar ele em um influenciador para que ele recomende para os amigos e conhecidos ou que simplesmente guarde consigo.
Esses momentos também ajudam muito a elevar o grau de recomendação e conseqüentemente seu NPS, indicador de recomendação, sua fidelidade do cliente. Aqui a gente não ta falando de atributos que são básicos, por exemplo, não podemos introduzir aqui como um momento da sua empresa o seu programa de fidelidade, porque programa de fidelidade não é algo exclusivo da sua empresa, mas você pode criar dentro do seu programa de fidelidade algo totalmente distinto ou totalmente diferente que o cliente vai se lembrar associando à sua empresa.
Um exemplo muito interessante é o Magic Castle Hotel, um hotel pequeno que fica na Califórnia, mas que tem uma ótima avaliação no site de viagens TripAdvisor e quando perguntam para os clientes o porque dessa avaliação tão alta eles atribuem ao momento do sorvete.
O que é esse momento do sorvete?
Se você está na piscina, você simplesmente pega um telefone vermelho que fica em uma parede, onde só basta atende-lo, sem discar nada e um funcionário irá dizer: “Hello, Popsicle Hotline” e após fazer o pedido, você receberá picolés de diferentes sabores, de graça!
Esse momento é lembrado por crianças e adultos. Esse momento fica exclusivo para esse hotel.
Então estude sua jornada, crie um momento da sua empresa para seus clientes no qual eles irão se lembrar. Veja onde você pode introduzir um momento “sua empresa”. Lembrando que tem que seguir algumas regras, tem que ser um momento simples, diferente, algo agradável e tem que ser espontâneo. O cliente não pode sentir que esse momento que você está introduzindo é artificial, todos os momentos artificiais podem se voltar contra você.
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