Conceitos de Churn

• Metodologia

Como sabemos, o Churn é uma métrica que mede o índice de cancelamento registrado na base de clientes. 

Perder clientes não é nada agradável, porém, o churn é uma métrica bem comum e conhecida pelas empresas, mas você sabia que existem 6 conceitos diferentes de churn? Conheça-os agora! 

Tipos de Churn

• Voluntário 

Porcentagem de clientes que decidiram cancelar o contrato com a sua empresa/serviço por conta própria.

• Involuntário 

Porcentagem de clientes que cancelaram determinado produto ou serviço, mas dessa vez, sem se tratar de uma vontade própria, como por exemplo, quando o cliente esqueça de alterar sua forma de pagamento.

• Early Churn

Este é quando o churn acontece alguns dias após o cliente adquirir seu produto ou serviço. 

Conceitos de Churn

• Revenue Churn  

É quando você não perde o cliente em si, mas sim, parte da receita proveniente dele, como por exemplo, o cliente troca seu pacote por um pacote mais barato.

• Churn negativo 

Acontece quando os clientes que permaneceram na empresa geraram mais receita do que o habitual, compensando o valor que a empresa deixou de ganhar com a com as saídas de outros clientes.

• Gross revenue churn

Indica o quanto sua empresa deixou de ganhar com a saída dos clientes. 

• MRR Churn

MRR Churn significa Monthly Recurring Revenue (receita recorrente mensal), na prática é você analisar quanto por mês você perdeu de dinheiro em comparação ao mês anterior.

• Low Churn

O Low Churn, é o cancelamento em baixa quantidade, ele  analisa a quantidade de cancelamentos por períodos, podendo ser medido em anos, meses, semanas e dias.

Conhecendo os tipos de churn, devemos entender qual a melhor taxa de churn para sua empresa, a melhor taxa é a mais baixa possível, afinal quanto menos abandonos e cancelamentos melhor. Contudo, para cada tamanho de empresa, segmento, ticket, tipo de produto, serviço, etc, possui taxas específicas estipuladas.

Todo churn ocorre por uma razão e estar atento aos sinais e nos motivos de você perder clientes é importante, por isso, conheça os principais motivos de aumento de churn.

• Mal atendimento.
• Falta de humanização

Boa parte das empresas hoje são vistas como personas e os clientes esperam ter uma comunicação mais informal.

• Benefícios competitivos

Os pontos de benefícios competitivos não se referem apenas a valor de produto e/ou serviços, estamos falando de frete, eventos, ativação, valor, descontos, conteúdo, acesso e entre outros.

• Falta de comunicação
• Pós vendas

Pensando em reduzir ou evitar a taxa de churn, conheça algumas dicas que podem te auxiliar a reter seus clientes. 

1. Conheça seus clientes.

Uma dica clichê, mas que é sempre importante relembrar. Conhecer seu cliente permite entender suas necessidades e atendê-lo de forma personalizada.

2. Relacionamento com os clientes.

Ter um bom relacionamento com seu cliente é essencial para fidelizá-lo, mantenha contato com ele através de seus canais de comunicação para garantir que seu cliente está satisfeito com o produto/serviço adquirido em sua empresa.

3. Onboarding de clientes.

Clientes bem informados e treinados para o uso de seu produto/serviço é um ponto muito importante para a redução de churn. Assim que ele entrar em sua empresa, proporcione o suporte e o treinamento necessário para que ele não tenha dúvidas ou estresse em relação ao seu produto/serviço. 

4. Equipe de CS.

Tenha um time de CS dentro da sua empresa para acompanhar o cliente no que for necessário, se o cliente tem um problema, seu time será a solução. 

5. Realize pesquisas de satisfação.

O mais importante de qualquer empresa é ouvir o que o seu cliente tem a dizer, realize pesquisas de satisfação e entenda quais pontos dentro da jornada do cliente precisam de atenção, o que pode ser melhorado e o que pode ser mantido.

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