Como ter um CX mais atrativo
Em qualquer empresa, os clientes desejam uma experiência perfeita, eles querem sentir que podem encontrar informações, entrar em contato ou tirar dúvidas com facilidade. Desejam praticidade e velocidade, respostas úteis e fácil navegação por qualquer canal que escolham para serem atendidos.
O maior envolvimento e satisfação do cliente são benefícios de uma boa estratégia de Customer Experience, porém, diversas empresas confiam nas mesmas práticas antigas e não evoluem.
Por isso, descubra como mudar o roteiro de suas estratégias e criar uma experiência digital que envolva seus clientes.
1.Conheça os clientes onde eles estão
Embora o omnichannel seja benéfico, é importante saber quais canais são os mais valiosos para o seu CX e se concentrar neles.
Pesquise e analise onde estão seus clientes, para assim, investir estrategicamente nos canais certos para sua abordagem omnichannel. Depois disso, integre-os para que os clientes tenham uma experiência consistente em todos os canais.
2.Ofereça opções flexíveis de comunicação aos clientes
Os bots de conversação podem oferecer aos clientes respostas importantes e imediatas para suas perguntas, porém, não há uma maneira totalmente precisa de prever como qualquer conversa se desenvolverá.
Por isso, ofereça um atendimento de alta performance, onde os clientes comecem seu atendimento com um bot e logo após, sejam movidos para um representante quando necessário.
Não há nenhum benefício em supor o caminho que uma conversa vai tomar, mas há um benefício em responder a sugestões de conversação e dar ao cliente uma nova opção para melhor resolver seu problema.
3.Seja estratégico sobre o uso da tecnologia
A maneira de obter valor da tecnologia é identificar o problema primeiro e depois escolher a melhor ferramenta para resolver tal problema.
Todos os departamentos da empresa devem estar na mesma sintonia sobre essas soluções, juntos, podem decidir quais investimentos em tecnologia existentes precisam ser aprimorados e onde há espaço para uma nova inovação tecnológica.
4.Entenda os problemas e personalize as soluções
Clientes desejam algo personalizado e relevante para o que procuram. Realizar pesquisas e obter dados e insights importantes, auxiliam a empresa a analisar a experiência do ponto de vista dos clientes e entender seus pontos problemáticos ou frustrações.
Utilize os dados obtidos para oferecer soluções personalizadas aos seus clientes com base em sua jornada de compra, com comunicações relevantes baseadas em seus interesses, deixando os clientes menos bombardeados de informações e mais positivos em relação a sua empresa.
Um ponto importante que algumas empresas nunca lembram é que a experiência do funcionário é uma das chaves para o sucesso do Customer Experience.
Os colaboradores que têm contato direto com o cliente possuem um enorme impacto no CX, como sabemos, funcionários felizes podem deixar os clientes ainda mais felizes.
Segundo uma pesquisa do Gartner, o envolvimento dos funcionários deve ser um dos principais pontos de dados de ROI usados em uma iniciativa CX, mas está incluído apenas em cerca de 10% deles.
Com uma pesquisa e análise completa, você pode descobrir o que está impedindo seus funcionários de proporcionar um excelente CX, após descobrir os pontos problemáticos comuns entre seus colaboradores, use os insights obtidos para melhorar seus processos e o seu CX em geral.
Como melhorar o seu CX?
No mercado atual, existem uma grande oportunidade para as empresas se destacarem e tornarem seu Customer Experience um verdadeiro diferencial, seguindo as etapas anteriores, sua empresa estará no caminho certo, além disso, com a ajuda de uma plataforma de monitoramento de clientes, você pode alavancar ainda mais a sua empresa, acesse nosso site e saiba como a IndeCX pode te ajudar hoje!
