Como lidar com clientes detratores
Através da pesquisa de lealdade utilizando o método NPS é possível identificar o perfil dos seus clientes e classificá-los em categorias Promotores, Neutros e clientes Detratores. Desta forma fica mais fácil segmentá-los e elaborar estratégias direcionadas para cada público.
Os detratores, são clientes que tiveram alguma experiência negativa ou não tiveram as suas expectativas atendidas, e que consequentemente não indicariam a sua empresa, podendo interferir na reputação da sua marca.
O cliente detrator é o mais difícil de lidar, pois após uma experiência ruim irá avaliar tudo com mais critério e muitos clientes não irão retornar mais ao seu estabelecimento.
Para saber lidar com este público é de grande importância compreender todas as motivações, preferências e expectativas que os regem.
Conheça alguns possíveis motivos do seu cliente detrator não gostou em relação a experiência com a sua marca:
- Produto ou serviço;
- Atendimento prestado;
- Suporte;
- Expectativas que criou com a propaganda do produto ou serviço;
- Ambiente físico da sua empresa;
- Experiência da compra;
Mas como fazemos para transformar seu cliente detrator em promotor? Aqui estão 4 dicas de como você pode fazer isso:
1. Entre em contato com seus consumidores com mais frequência
O cliente precisa saber que foi ouvido e que a empresa se importa e está disposta a atendê-lo da melhor forma possível, independente se o problema tiver ou não solução, mantendo um bom relacionamento até o final, para manter o cliente e evitar um boca a boca negativo.
2. Foco no cliente para compreender os problemas apontados por eles
A empresa tem que estar disposta a tratar os problemas e quebrar as objeções dos seus consumidores e serem proativos para tornar o processo mais eficiente.
3. Construa uma relação transparente e conquiste a confiança
Procure avaliar as percepções dos clientes e estabelecer uma ordem de prioridade para tornar o processo mais dinâmico e evitar mais reclamações por conta de problemas fáceis de serem resolvidos.
O que for mais complexo de se resolver é importante informar não apenas o setor da empresa responsável como também as outras áreas. Pois assim, o esforço para resolver os problemas mais difíceis será compartilhado.
Saber administrar as expectativas dos clientes não é algo fácil, pois, se não for atendida pode gerar uma série de frustrações, dúvidas, ou percepções negativas, sendo assim, construir uma relação de confiança com seu público é uma das melhores formas de evitar frustrações e manter o cliente mais informado sobre os seus produtos e serviços.
A postura que a sua empresa tem perante as resoluções dos problemas também será avaliada pelos clientes e irá contribuir para estabelecer uma relação transparente, gerando mais valor e confiança.
4. Identifique o comportamento de compra
Após analisarem os pontos positivos e negativos avaliados pelos clientes, é importante também observar e compreender o comportamento de compra, a experiência do cliente com a sua marca e definir estratégias para engajar ainda mais o público.
Todos os clientes têm suas preferências, até mesmo os detratores, sendo assim, é necessário não só analisar os problemas, como também identificar o que agrada os seus clientes, suas preferências, e direcioná-los aos produtos e/ou serviços adequados, compreendendo de forma mais detalhada o comportamento dos seus consumidores, vai ser mais fácil atender as expectativas e obter resultados positivos, gerando ainda mais valor para a empresa e para os clientes.
