Como identificar o lucro bom do ruim
Através da pesquisa de satisfação utilizando o método NPS é possível obter retorno de forma rápida e contínua. Além disso, auxilia a identificar o perfil dos clientes por meio de um questionário, que tem como foco principal, medir a satisfação do cliente e se ele indicaria a sua empresa para um familiar ou amigo, utilizando uma escala de 0 a 10.
A pesquisa NPS classifica os clientes em promotor, neutro ou detrator, segmentando o público de acordo com a nota que cada cliente deu para a sua empresa, bem como também serve para medir se suas estratégias são coerentes e se seu lucro provém de algo que sustenta o negócio.
Analisar todo o processo de venda e pós-venda é de grande importância para saber o retorno real de cada ação de venda e obter resultados mais significativos, mas muitas empresas acabam de certa forma se beneficiando em algo como taxas de serviços que o cliente não solicitou, empurrar produtos que não atendem as necessidades do público entre outros, obtendo lucro, porém “maltratando” o cliente.
O autor da métrica Net Promoter Score, Fred Reichheld contribuiu com outros conceitos, sendo eles o lucro bom e o lucro ruim.
Todo lucro obtido através de ações não consolidadas, que tem apenas como objetivo vender sem criar um relacionamento com os clientes, sem se preocupar com as necessidades do seu público, é algo considerado prejudicial para a empresa.
Mesmo obtendo um certo lucro em alguns momentos, ele não se mantém por longos períodos, e ao analisar o NPS destas empresas, observa-se um índice baixo, por apresentar mais detratores.
O produto pode ser bom, porém está sendo oferecido da forma errada, assim como a empresa, que também apresenta erros no processo de atendimento que podem interferir na reputação da empresa.
Esse tipo de comportamento por parte das empresas pode parecer ruim, mas há setores inteiros que se apoiam nesse tipo de lucro, principalmente naqueles em que não há muita concorrência e os consumidores não têm muito para onde correr. Este tipo de lucro, é definido como lucro ruim.
No ponto de vista de fidelidade, podemos entender o lucro ruim como:
- Clientes detratores que não possuem fidelidade e não promovem a marca positivamente.
- Maior investimento em marketing.
- Menor expectativa de crescimento.
Já lucro bom, está relacionado aos esforços realizados para estabelecer um bom relacionamento com os clientes, buscando fidelizá-los e vender de forma contínua, e por consequência, obter maior rentabilidade.
No ponto de vista de fidelidade, podemos entender o lucro bom como:
- Clientes fidelizados que promovem positivamente a marca.
- Menor investimento em marketing.
- Maior expectativa de crescimento.
Identificar se o lucro é bom ou ruim é fundamental para manter a empresa saudável e obter resultados realmente relevantes. Portanto, para ter um bom atendimento é necessário ouvir o que os seus clientes têm a dizer e estar disposto a resolver os problemas por eles apontados.
Afinal, a metodologia de pesquisa NPS, assim como outras, ajuda a estabelecer pontos positivos e negativos da sua empresa, servindo como indicador para estruturar estratégias direcionadas e resolver problemas de forma mais rápida e objetiva, fechando o looping e obtendo feedbacks positivos dos clientes após a resolução dos problemas.
