Como avaliar seus esforços em CX
Se você quiser tirar o máximo proveito de seus esforços de CX, é hora de começar a fazer algumas perguntas!
Um dos maiores desafios que as empresas enfrentam é avaliar o sucesso de seus esforços de experiência do cliente.
Existem empresas que acreditam e que não acreditam quando se trata da experiência do cliente como um impulsionador para o sucesso. Porém, essas empresas precisam de uma informação importante: A conexão que CX tem com o valor e o resultado de muitos negócios.
Fazer perguntas chave pode impulsionar a compreensão e os resultados podem ser bem-sucedidos, use essas perguntas para criar os melhores resultados de forma proativa.
Algumas perguntas podem levar a alguns questionamentos, e eles auxiliam na hora de decidir quais ações tomar para alcançar as metas definidas pela empresa.
3 perguntas a se fazer para avaliar seus esforços de experiência do cliente
1. Qual é o principal objetivo, você está no caminho para alcançá-lo?
Esta é uma questão-chave, porque esclarece se realmente há um objetivo, sem um objetivo e uma estratégia clara, os esforços em torno da experiência do cliente nunca trarão resultados.
E se você tiver um objetivo bem definido, é uma boa chance de avaliar o que precisa ser feito para alcançá-lo até o final do cronograma. Isso significa ser realista sobre onde você esteve e o que está por vir.
Também é ótimo ter uma meta para melhorar a velocidade de entrega. Tendo uma meta bem conectada com os resultados gerais de sua empresa e um bom atendimento e comunicação, sua empresa poderá reter mais receita, diminuindo seu churn.
Conecte esses pontos ao reavaliar seus esforços de CX.
2. O que os clientes pensam sobre você?
É importante prestar atenção no que os seus clientes falam, procure padrões e os use para melhorar sua estratégia cada vez mais.
Normalmente, o time de atendimento são os mais mencionados nas avaliações, por isso, vale a pena investir em um bom treinamento e explicar aos seus colaboradores a importância da experiência do cliente e os resultados que ele pode trazer a empresa.
Procure padrões específicos sobre como as expectativas dos seus clientes foram definidas, como a comunicação foi tratada e como os produtos/serviços foram entregues. Esses padrões podem ser transformados em procedimentos operacionais padrão, desde que sejam reconhecidos.
Pensando agora nas críticas ruins, investigue o que aconteceu e o que você pode fazer para inverter a situação e melhorar a experiência do seu cliente.
Junte os feedback dos seus clientes e planeje estratégias, entenda como abordar os problemas durante a jornada do cliente para assim, melhorar a experiência do seu cliente e trazer grandes resultados.
3. Qual é o melhor resultado que alcançamos devido aos nossos esforços de CX?
Uma ótima experiência do cliente leva a melhores resultados para as empresas, isto é fato.
Use as métricas de satisfação e entenda como elas são significativas e mostram o nível do seu progresso.
A experiência do cliente é muito mais do que apenas perguntas. Mas essas perguntas podem orientá-lo a alcançar mais fazendo check-in e sendo realista. Concentre seus esforços em alcançar seus objetivos para você, seus clientes e sua empresa.
