Cliente oculto

• Experiência do Cliente (CX)

Não é novidade que atualmente, os clientes prezam por um atendimento e uma experiência de qualidade, mas como saber se você realmente está proporcionando a ele o que ele deseja?

Clientes que passam por uma boa experiência e atendimento, podem se tornar verdadeiros promotores da sua marca. Por isso, prestar atenção no que atrapalha a jornada do seu cliente e resolvê-los com agilidade é essencial para fornecer ao seu cliente uma boa experiência. 

Além das pesquisas de satisfação, que nos ajudam a ver o nível de satisfação e fidelidade com a sua empresa, também temos o cliente oculto. 

O cliente oculto, nada mais é do que uma pessoa contratada por sua empresa para simular que está interessada em seus produtos/serviços, com o objetivo de avaliar o atendimento e experiência fornecido pelos seus colaboradores. 

Além de enxergar se seus colaboradores estão fornecendo uma boa experiência e atendimento, o cliente oculto observa diversos fatores, como a postura, argumentos, o tratamento fornecido, o conhecimento sobre os produtos e serviços dos seus colaboradores.

Assim como as pesquisas de satisfação auxiliam a enxergar pontos de melhoria, a partir do relatório do cliente oculto, sua empresa consegue ver que tipo de experiência você está fornecendo ao seu cliente, os pontos de atenção, o que precisa ser melhorado, etc. 

Antes que você pense, devemos informar que este não é um processo de vigilância dos seus times, mas sim, uma maneira de testar se os seus processos realmente estão funcionando, para assim, continuar a oferecer uma boa experiência ao seu cliente.

Por meio do Cliente Oculto, você consegue:

• Verificar o tipo de atendimento fornecido, se ele está de acordo com os padrões da empresa. 

• Analisar a qualidade da experiência e do atendimento.
• Avaliar se os seus times estão bem preparados, dominando as informações sobre os produtos e serviços e tirando todas as dúvidas e dando o suporte necessário. 
• No caso das lojas físicas, avaliar se o ponto de venda está limpo e organizado para receber os consumidores.