Calcular NPS
Realizar uma pesquisa de satisfação ou fidelidade de clientes, baseada em metodologia NPS e colocá-la em prática é importante, mas saber quais os próximos passos a serem dados e o que fazer com os dados obtidos é fundamental. Um estudo sem ação futura não vai melhorar sua fidelidade e imagem de marca, é sempre necessário ter o próximo passo planejado!
O surgimento de dúvidas sobre o que fazer com os detratores, com os comentários, com a pesquisa feita em si é muito comum pois nem todas as empresas possuem especialistas em satisfação ou experiencia do consumidor ou especialistas na metodologia.
Então, depois aplicar a pesquisa , o que faço a seguir?
O primeiro passo indicado é: analise.
Explore com calma cada pesquisa, resposta e cliente em sua individualidade.
Separe os pontos que são mais importantes para melhoria da experiência do consumidor, os pontos a melhorar no atendimento, na empresa e pense em maneiras de solucionar cada um deles.
Pense em seu cliente e em como ele gostaria de ser tratado, neste ponto a empatia ajuda bastante, sempre nos colocando no lugar do cliente, lendo a verbalização e assumindo como verdadeira, sempre, e vivenciando mentalmente a mesma experiência!
Como nos sentiríamos? É assim que o cliente está se sentindo.
Então, é hora de reunir sua equipe e discutir esses pontos. É hora de surgir novas ideias e soluções, inovar.
Não tenha medo do diferente, da mudança e sempre dê voz ao seu cliente.
Para ajuda-los nessa jornada, trouxemos aqui algumas dicas de como cuidar de cada cliente em sua classificação:
Detratores: use os feedbacks negativos de uma maneira construtiva.
Se um cliente classificou sua marca/serviço com uma nota de 0 a 6, a probabilidade que ele esteja insatisfeito é muito alta e há algum motivo – ou alguns- que fizeram com que esse cliente teve ou tem uma experiência ruim com a sua empresa, produto ou serviço.
Antes de tudo, entenda o que aconteceu.
Essa insatisfação pode ser de diferentes áreas do seu negócio, como por exemplo: atendimento, entrega, prazos, preços, etc. Observe e separe de onde vem as reclamações e trate os segmentos um por um.
Coloque-se na posição do cliente, imagine-se na mesma situação com a mesma frustração, vivendo a mesma experiência. Realmente imagine-se vivendo o que este cliente viveu ou está vivendo, assim você realmente conseguirá entender o sentimento que provocamos e como poderíamos reverter.
Nunca procure saber se um cliente está insatisfeito se você não pretende tomar atitudes sobre essa insatisfação.
Isso deixa seu cliente mais desmotivado, ou bravo, pois agora você sabe o que o desagradou e demonstra, dessa maneira, que não se importa com isso.
Quando realizamos uma pesquisa e o cliente expõe sua insatisfação isto irá gerar uma expectativa de solução, caso não façamos nada para melhorar geraremos no cliente uma frustração, além da insatisfação anterior. Investir em pesquisa de satisfação e lealdade sem ação é o mesmo que investir dinheiro para clientes ainda mais insatisfeitos.
Resolva tudo com rapidez.
Não demore para receber essas informações e transformá-las em soluções. Faça um contato imediato, ouça o que eles têm a dizer, converse, saiba o que exatamente aconteceu, como ele se sente, ouça as sugestões do seu consumidor.
Cuidar dos detratores é o principal foco, mas não se esqueça também de conquistar os neutros.
Neutros
Cative- os. Não deixe eles te abandoarem.
Qualquer motivo vai ser suficiente para um cliente neutro trocar de marca/produto, estes clientes não demonstram fidelidade com sua marca, produto ou serviço e também não expõem totalmente o motivo de suas insatisfações, em outras palavras, eles podem ir embora sem te dar tchau.
Clientes Neutros facilmente podem mudar para a concorrência, seja um desconto, um preço mais barato, uma entrega diferenciada, um programa de pontos ou etc.
Então trabalhe com esses clientes naquilo que falta para eles se fidelizarem. Ofereça benefícios, cupons de desconto, os faça sentir importantes.
Dê atenção a esse cliente
Procure saber qual ponto faltou para ele se fidelizar ou satisfazer com você. Tenha atenção, não deixe os detalhes escaparem.
Por mais pequeno que seja o motivo para você, para seu consumidor é extremamente importante na hora de decisão de compra.
Você já conquistou os promotores, mas não se esqueça deles.
Cultive a fidelidade do seu cliente
Mantenha contato, crie uma rede de comunicação com esse cliente. Ofereça promoções ou descontos exclusivos, o faça sentir especial.
Pergunte para este cliente
Investigue o cliente neutro, ele pode ser uma grande fonte de informações para os ajustes finos!
Promotores
Separe um tempo para pensar nos seus clientes promotores.
Tenha sempre ideias novas, não pare na mesmice. Mostre que você se dedica e se importa, que trabalha para cativar e pensa sempre em melhorar a experiência de compra dele.
Clientes promotores são excelentes fontes de aprendizado sobre onde estamos acertando. Pergunte aos seus clientes promotores por que eles são promotores, quais valores eles estão vendo em sua empresa, marca ou produto.
Utilize estas respostas e pontos fortes para transformar em ações e difundir entre todos seus clientes.
Utilize resultados da sua pesquisa e as analises, reúna sua equipe, divulgue os resultados para transformar esse esforço do cliente independente da dimensão, caminhe para melhorar a experiência de compra para sua marca.
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