Atendimento ao cliente VS Customer Experience
Embora antiga, essa discussão continua sendo um tópico atual que confunde muitos interessados pela área, Customer Experience e o atendimento ao cliente são a mesma coisa?
Segundo os profissionais da área, Customer Experience e Atendimento ao cliente não são a mesma coisa, porém, são complementares. Por isso, vamos diferenciá-los para vocês.
Sabemos que o atendimento ao cliente é uma parte fundamental da empresa, pois auxilia na resolução de problemas, demandas e dúvidas dos clientes, é uma etapa na qual ajuda a moldar a percepção do cliente sobre a empresa.
Já o Customer Experience, abrange toda a jornada do cliente, é a soma de todos os pontos de contato do cliente com a empresa, incluindo o atendimento, marketing, vendas, Customer Success, entre outros.
Além disso, ambos possuem diferença em suas abordagens, enquanto o atendimento está “limitado” a todas as interação com o cliente quando ele busca por auxílio para lidar com produtos/serviços adquiridos, o CX lida com análise de dados obtidos pela sua equipe, que necessariamente não lida diretamente com o cliente no atendimento, mas que colaboram com a experiência geral dele.
Para as empresas que desejam implementar uma visão centrada do CX, é necessário focar em fornecer um serviço de atendimento ao cliente de qualidade, confirmando o fato de que ambas as abordagens são essenciais para o sucesso da empresa e de seu cliente.
É bom reforçar que, o Customer Experience NÃO é reativo e não é o setor de atendimento, ou seja, ele não espera que o cliente apresente suas reclamações para lidar com o problema, ele busca fornecer uma boa experiência a partir de erros anteriores.
Na IndeCX, você pode monitorar a experiência do seu cliente em tempo real, através de pesquisas e análises de dados.
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