A construção da abordagem data-driven para a Experiência do Cliente
Uma abordagem centrada no cliente preza, cada vez mais, pela entrega de uma experiência excepcional. Uma das formas de garantir este objetivo de forma efetiva e a partir de uma abordagem baseada em dados, também conhecida como Data-driven para a experiência do cliente.
Dados nos fornecem insights valiosos sobre o que os clientes realmente desejam e esperam, e fornecem um norte sobre como estas expectativas podem ser superadas.
Uma abordagem baseada em dados é capaz de criar maior vantagem competitiva. Um report divulgado pela IBM indicou que Empresas que usam dados para moldar suas estratégias têm um crescimento de receita 3x maior em dois anos.
Isto ocorre pois os dados nos permitem antecipar as necessidades dos clientes, o que favorece a criação e estratégias eficazes que podem levar a um destaque no mercado. O conhecer das expectativas dos clientes são a cave para isso, uma vez que personalização têm crescido como foco dos clientes, quando falamos de suas experiências.
O avanço tecnológico também favorece a prática desta abordagem, uma vez que ampliou os meios de monitoramento e permite o processamento e análise automática dos dados, permitindo o acompanhamento de tendências e mudanças, muitas vezes, em tempo real.
Como implementar uma abordagem baseada em data-driven para a Experiência do Cliente?
1. Coleta de dados estratégica: identifique quais dados são relevantes para suas metas para coletá-los com um objetivo.
2. Análise significativa: Apenas com a análise correta dos dados coletados, será possível obter insights relevantes.
3. Ação orientada por dados: O uso da análise dos dados coletados é o que permitirá a construção de ações concreta que poderão melhorar a experiência do cliente.
4. Adaptação constante: Com um mercado em constante evolução, este monitoramento constante possibilitará à uma Empresa a adaptação de estratégias que acompanhem as novas necessidades.
Um exemplo prático
Imagine um e-commerce de roupas que monitora e coleta dados de seus clientes. Eles observam que um cliente que costumava fazer compras a cada dois meses está agora ausente há três meses ou mais. Este dado é um alerta, e não pode ser apenas medido e observado, mas deve ser investigado, sendo uma oportunidade para a conversão destes dados em uma estratégia personalizada a partir de um caso fático.
Em vez de simplesmente esperar que o cliente retorne, o responsável de CS ou CX deste e-commerce pode buscar entender o motivo por trás da pausa nas compras, podendo, assim, implementar estratégias direcionadas, como recomendações de produtos personalizadas, ofertas especiais ou até mesmo melhorias na experiência de compra online. Isso não apenas atende às expectativas do cliente, mas as supera, tornando-os mais propensos a voltar.
Conclusão
No mundo empresarial em constante evolução, a experiência do cliente se destaca como um fator crucial para o sucesso e à medida que as expectativas do cliente continuam a crescer, adotar uma abordagem baseada em dados tornou-se uma necessidade imperativa. Os insights derivados de dados não apenas nos ajudam a entender profundamente as necessidades dos clientes, mas também nos permitem superar suas expectativas.
Visto que a adoção de uma estratégia baseada em data-driven para a experiência do cliente pode criar uma vantagem competitiva significativa, a compreensão das expectativas do cliente e a capacidade de tomar decisões baseadas em dados permitem que forneçamos uma experiência que cativa e fideliza o consumidor.
Portanto, a mensagem é clara: data-driven para a experiência do cliente é a chave para transformar a sua jornada. À medida que se coleta, analisa e age com base nos insights que eles fornecem, podemos não apenas atender às expectativas dos clientes, mas superá-las. Abraçar o potencial dos dados para fornecer experiências excepcionais, é um dos fundamentos para alcançar sucesso duradouro.
