A experiência do cliente na América Latina

Customer Experience é uma área crucial para o sucesso de uma empresa, pois afeta diretamente a lealdade e a satisfação dos clientes.
Grandes empresas geralmente investem muito em pesquisas e estratégias para melhorar continuamente a experiência do cliente, a fim de manter a competitividade e aumentar a retenção de clientes.
Uma pesquisa realizada pela Zendesk na América Latina revelou que 70% dos clientes da região esperam padrões mais elevados de atendimento e experiência, principalmente depois da pandemia e que após uma experiência ruim, 71% dos entrevistados dizem migrar para o concorrente.
Devemos entender que somente o atendimento não impressiona mais o cliente, 69% das grandes empresas da América Latina oferecem serviços e produtos de muita qualidade, porém, 43% dos clientes dizem que a experiência do cliente foi deixada em segundo plano e isso é um problema.
A boa notícia é que 88% destas empresas concordam que o atendimento e a experiência do cliente é uma prioridade e nos próximos dois anos, pretendem investir mais nas áreas de Customer experience e Customer Success.
Analisando 4 segmentos diferentes, podemos perceber o quão importante é a experiência do cliente e como ela não faz diferença apenas para o cliente, mas para todo o crescimento da empresa.
No varejo, a experiência do cliente é muito importante, pois é onde os clientes têm contato direto com a marca e os produtos.
Um estudo recente da Accenture descobriu que cerca de 80% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência de compra superior.
Por esse motivo, investir na experiência do cliente é crucial e existem vários fatores na qual você pode melhorar a experiência que oferece ao cliente, como:
- Omnichannel
Investir em estratégias omnichannel pode oferecer uma experiência de compra consistente em todos os canais, incluindo lojas físicas e online.
- Personalização
Use os dados fornecidos pelos clientes para entender seus hábitos de compra, necessidades e desejos, para assim, ter uma estratégia que permita que você ofereça uma experiência única e personalizada.
- Serviço ao cliente
Invista no treinamento dos seus colaboradores e utilize as novas tecnologias do mercado para melhorar seu atendimento e sua experiência.
Claro que essas tendências não servem somente para o setor de varejo, mas também para muitos outros que pretendem investir na experiência do cliente.
Nos serviços financeiros, as instituições mais tradicionais do mercado tiveram que se modernizar e investir muito na experiência do cliente, segundo uma pesquisa realizada pela Infobip, a nova geração de consumidores preferem atendimentos ágeis e forneçam uma experiência de qualidade.
Por esse motivo, os bancos têm investido não só na experiência física do cliente, mas também na digital, para que não seja necessário o cliente ir pessoalmente ao banco toda vez que precisar de algum suporte.
Segundo a Zendesk, 77% das empresas de serviços financeiros da América Latina dizem que a experiência do cliente e principalmente, o atendimento fornecido a ele, é uma prioridade crítica.
No próximo setor, é normal que as pessoas pensem “Como que a experiência do cliente se encaixa neste segmento?”, a resposta é simples, a jornada do cliente B2B também necessita de boas experiências e uma jornada de compra fluída.
De acordo com a SAP, o setor industrial está buscando elevar a experiência dos seus clientes através do meio digital, oferecendo atendimento e suporte durante todos os processos e etapas da jornada do cliente.
Além disso, 90% dos clientes estão dispostos a pagar um valor a mais por experiências personalizadas.
O último segmento no qual vamos, é o setor da saúde, onde existem diversas formas de oferecer melhores experiências aos seus clientes/pacientes.
Como em qualquer negócio e segmento, a experiência do cliente é algo essencial na área da saúde, contudo, devemos entender que os clientes deste segmento são muito exigentes, justamente porque este é um setor muito sensível e que lida diretamente com a saúde e a vida de seus clientes.
Segundo uma pesquisa da Zendesk realizada com as grandes empresas da América Latina no setor de saúde, 31% diz que mesmo que a experiência do cliente tenha melhorado muito, ainda é necessário investir e implementar novos processos de trabalho, atendimento e suporte que afetem positivamente a experiência do cliente.
Como pudemos notar a experiência do cliente é essencial, independente do segmento e tamanho da empresa, investir nas áreas de Customer Experience e Customer Success, é o caminho para um maior desenvolvimento e crescimento de sua empresa.
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