4 dicas de como melhorar o seu VoC
Atualmente, VoC (Voice of Customer) tem se tornado um assunto na qual as empresas estão focando cada vez mais para oferecer melhores serviços, aumentar a fidelidade dos clientes, melhorias no time de marketing e uma resolução rápida dos problemas e dúvidas dos clientes.
Porém, para ter um programa de VoC eficaz, é necessário possuir dados suficientes para conduzir as boas decisões. Com poucos feedbacks e respostas de pesquisa, as empresas podem perder insights importantes.
Abaixo estão quatro maneiras de gerar mais respostas de qualidade para um programa de VoC.
1. Use Inteligência Artificial
O insight que recebemos ao ouvir os clientes utilizando IA é impactante, você não captura apenas sentimentos negativos, como também pode medir claramente quando um cliente começou a se desengajar.
Aproveitar esse tipo de tecnologia permite que a empresa faça ajustes e melhorias nos times e processos com base no que aprendeu com a verdadeira voz dos clientes.
2. Use pesquisas
Para produzir os resultados desejados para os clientes, é fundamental entender suas preferências e experiências. Um método eficaz para obter uma visão aprofundada é realizar pesquisas de experiência qualitativa ao longo da jornada do seu cliente na sua empresa.
Os dados obtidos podem mostrar a necessidade de serviços personalizados e de suporte centrado no cliente, os resultados também mostram as emoções associadas a sua empresa, fornecendo sugestões em primeira mão para melhorar seus produtos e serviços.
3. Considere o que você já sabe
Para obter informações perspicazes, relevantes e acionáveis do cliente, comece com uma única pergunta: “Sabemos o que não sabemos?” Se a resposta for sim, você está confiante de que sabe quais são seus pontos fracos e o que precisa aprender para agir com clareza, as pesquisas são uma ótima maneira de obter um alto volume de feedback.
Se, por outro lado, a resposta for “não”, é necessário realizar pesquisas de satisfação com seus clientes para entender e identificar o que está atrapalhando a jornada deles na sua empresa, para assim, planejar uma estratégia que elimine os pontos fracos e problemáticos, fornecendo uma melhor experiência.
4. Use uma abordagem equilibrada
Embora as pesquisas tenham sido um facilitador para obter feedback dos programas de VoC, hoje, para obter mais informações, as empresas precisam de uma abordagem equilibrada, reunindo informações de clientes compostas por fontes de dados diretas, indiretas e inferidas.
Essa combinação holística de fontes pode ajudar as empresas a acompanhar o cenário de clientes em rápida evolução. As empresas podem evoluir e modernizar seus programas de VoC de várias maneiras:
- Usando formas alternativas de implantar questionários de pesquisa, como pesquisas de engajamento e crachás de feedback.
- Aproveitar as soluções de análise de texto para descobrir temas, tópicos recorrentes e emoções e sentimentos a partir da entrada escrita aberta do cliente.
- Usando a análise de fala para organizar e descobrir insights importantes por meio de gravações de chamadas das interações do contact center.
- Implementando uma ferramenta de repetição de sessão para visitantes da web. Esse recurso adiciona insights visuais junto com uma fidelidade muito mais profunda do que o cliente está passando online.
Usando APIs e integrações para incorporar outras fontes de dados ao ambiente CX, como CRM, dados transacionais e financeiros.
