100 estatísticas de Experiência do Cliente em 2019
Reunimos 100 estatísticas de Experiência do Cliente que marcaram 2019.
Experiência do Cliente:
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Em 2019, a experiência do cliente continuará sendo um fator importante na forma como as empresas fazem negócios. (Forrester, 2018)
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81% das empresas esperam competir principalmente ou totalmente com base no CX em 2019. (Gartner, 2017)
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80% dos CEOs acreditam que oferecem uma experiência superior ao cliente. Apenas 8% de seus clientes concordaram. (Bain, 2005)
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As empresas que possuem o cliente no centro (Customer Centric) esperam ser 7 vezes mais relevantes para seus clientes, 5 vezes mais prováveis de ser um fornecedor de produtos de ponta e 4 vezes mais lucrativas. (Forrester, 2016)
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55% dos profissionais de CX acreditam que suas empresas serão muito lentas e enfrentarão a interrupção de concorrentes mais inovadores, ágeis e focados no cliente. (Oracle, 2018)
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A otimização da experiência do cliente é a oportunidade mais empolgante para 19% das empresas, à frente do marketing orientado por dados que se concentra no marketing individual (16%) e de conteúdo (14%). (Econsultancy, 2018)
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8 em cada 10 consumidores relatam que as empresas estão atendendo ou superando suas expectativas de serviço, em comparação com 67% em 2014. Na verdade, 40% dizem que as empresas aumentaram seu foco e atenção no serviço, um aumento significativo em apenas três anos (de 29% em 2014). (AmericanExpress, 2017)
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Apenas 43% dos executivos de CX estão altamente confiantes em seus projetos de CX e se sentem preparados para o futuro. (Oracle, 2018)
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87% das organizações concordam que as experiências tradicionais não satisfazem mais os clientes. (Accenture, 2018)
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Por setor, as redes de supermercados oferecem a melhor experiência ao cliente, enquanto os provedores de serviços de TV e Internet oferecem a pior. (Temkin, 2018)
Clientes Felizes vs Insatisfeitos:
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86% dos consumidores pagarão mais por uma melhor experiência do cliente. (Oracle, 2011)
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As empresas têm 60 a 70% de chance de vender para um cliente existente, enquanto a probabilidade de vender para um novo cliente potencial é de apenas 5% a 20%. (Marketing Metrics, 2010)
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Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%. (Bain, 2014)
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54% compartilharam experiências ruins com mais de cinco pessoas e 33% compartilharam experiências boas com mais de cinco pessoas. (Zendesk, 2013)
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89% dos consumidores começaram a fazer negócios com um concorrente após uma experiência ruim. (Oracle, 2011)
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Os clientes que tiveram uma experiência muito boa têm 3,5 vezes mais probabilidade de recomprar e 5 vezes mais probabilidade de recomendar a empresa a amigos e parentes do que se tivessem uma experiência muito ruim. (Temkin, 2018)
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Depois de uma experiência ruim, 22% cortaram seus gastos com a empresa e 19% interromperam totalmente o relacionamento com a empresa. (Temkin, 2017)
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Depois de uma experiência ruim, 30% dos consumidores contam para a empresa, 50% contam para os amigos, 15% fornecem feedback online. (Temkin, 2017)
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48% dos consumidores esperam um tratamento especializado por serem bons clientes. (Accenture, 2017)
Feedbacks e Pesquisas do Cliente:
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39% das empresas não pedem regularmente feedback aos clientes sobre suas interações – a forma mais básica de medição CX. (Forrester, 2016)
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A taxa média de resposta à pesquisa por e-mail é de 24%. (Fluid Survey, 2014)
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75% das pessoas respondem pesquisas em seus celulares. (IMImobile, 2018)
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77% das empresas dizem que não calibram os indicadores da qualidade de CX regularmente, deixando-as no escuro sobre o que é mais importante para seus clientes. (Forrester, 2016)
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60% não rastreiam regularmente os dados operacionais que revelam o que realmente aconteceu durante as interações para ajudar a explicar por que os clientes se sentiram dessa maneira. (Forrester, 2016)
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63% dos profissionais da CX usam feedback do cliente para priorizar o investimento em melhores produtos, serviços e experiências. (Oracle, 2018)
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79% dos consumidores que compartilharam reclamações sobre a má experiência online tiveram suas reclamações ignoradas. (Oracle, 2011)
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79% dos consumidores que reclamaram ainda não estão satisfeitos com a forma como suas reclamações são tratadas. (CCMC, 2017)
Dados e Métricas da Experiência do Cliente:
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21% das empresas desenvolveram seus próprios KPIs para rastrear a experiência do cliente. ( Lumoa , 2018)
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Apenas 11% das empresas têm programas de métricas CX fortes e 62% das empresas citam a falta de ação com base em programas de métricas CX como o principal problema . (Temkin, 2017)
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78% das empresas esperam que o histórico de interação com o cliente se torne uma fonte cada vez mais importante de insights, apenas 33% sentem o mesmo sobre as perguntas da pesquisa de múltipla escolha. (Temkin, 2017)
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65% das empresas medem NPS em comparação com 44% que medem CSAT e 14% que medem CES. ( Lumoa , 2018)
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Apenas 32% dos profissionais da CX sentem que têm acesso às informações de que precisam para entender as necessidades dos clientes e interações anteriores, e podem aplicá-las para melhorar sua experiência. (Oracle, 2018)
Pontuação NPS:
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Net Promoter Score (NPS) é a métrica de experiência do cliente mais popular e é medida em dois terços das empresas. ( Lumoa , 2018)
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Em comparação com os detratores, os promotores têm 4,2 vezes mais probabilidade de comprar novamente, 5,6 vezes mais probabilidade de perdoar uma empresa após um erro e 7,2 vezes mais probabilidade de tentar uma nova oferta. (Temkin, 2017)
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83% dos clientes confiam nas recomendações de pessoas que conhecem: colegas, familiares, amigos, etc. e 66% confiam nas outras opiniões dos consumidores publicadas online. (Nielsen, 2015)
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Um aumento médio do NPS em 7 pontos se correlaciona com um crescimento de 1% na receita. (London School of Economics, 2005)
Impacto comercial do CX:
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Apenas 14% das empresas medem o ROI da Experiência do Cliente. ( Lumoa , 2018)
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Negócios orientados para a experiência aumentaram a receita 1,4 vezes mais rápido e aumentaram o valor da vida útil do cliente 1,6 vezes mais do que outras empresas no ano passado. (Forrester, 2018)
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Organizações com uma abordagem de equipe cruzada com um cliente no centro de todas as iniciativas têm quase o dobro de probabilidade de exceder suas metas de negócios por uma margem significativa. (Econsultancy, 2018)
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62% dos líderes CX acham que sua organização precisa fazer grandes mudanças na experiência do cliente para atender à estratégia do cliente. (PwC, 2017)
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60% dos líderes CX vêem maiores retornos de iniciativas CX em relação a outras iniciativas em sua organização. (PwC, 2017)
Foco no cliente:
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De acordo com os funcionários, 56% dos CEOs e 66% dos gerentes estão envolvidos nas atividades de Experiência do Cliente. ( Lumoa , 2018)
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26% das equipes CX sentem falta de habilidades e não têm certeza de como lidar com a nova mentalidade do consumidor e o mercado em constante mudança. ( Lumoa , 2018)
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Apenas 13% das empresas acreditam que o RH tem impacto nas atividades de Experiência do Cliente na empresa. ( Lumoa , 2018)
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90% dos tomadores de decisão experientes concordam que o CMO deve ser o defensor interno de seus clientes. (Accenture, 2018)
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45% das empresas gerenciam a experiência do cliente por meio de sua organização de atendimento ao cliente, enquanto 30% têm marketing gerenciando a experiência do cliente. (Genesys, 2017)
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Apenas 19% das empresas relatam ter uma equipe de experiência do cliente dedicada para gerenciar a experiência. (Genesys, 2017)
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Obter a adesão da equipe executiva, saber os recursos disponíveis e justificar a necessidade desses recursos estão entre os principais desafios para as equipes de suporte ao cliente. (Orientado pelo suporte, 2018)
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72% das empresas não revisam as métricas de experiência do cliente nem as compartilham com todos os funcionários regularmente. (Forrester, 2016)
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39% das empresas não mantêm uma lista documentada de projetos de experiência do cliente em andamento. (Forrester, 2016)
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79% dos funcionários nas empresas líderes de CX estão engajados, em comparação com 49% nas empresas com CX abaixo da média. (Temkin, 2018)
Serviço de Atendimento ao Cliente:
CANAIS
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54% dos clientes usaram canais de atendimento ao cliente por e-mail, tornando-o o canal digital de atendimento ao cliente mais utilizado. (Forrester, 2018)
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9 em cada 10 consumidores desejam um serviço omnichannel absoluto – eles esperam uma experiência perfeita ao mudar de um método de comunicação para outro, como telefone para texto ou chat para telefone. (NICE inContact, 2018)
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59% dos clientes conversaram com um representante ou agente de atendimento por telefone, sendo as ligações telefônicas o canal de atendimento mais utilizado. (Forrester, 2018)
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63% dos clientes ficam felizes em serem atendidos por um chatbot, se houver uma opção de escalar a conversa para um humano. (Forrester, 2018)
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90% dos clientes preferem falar com um agente de serviço ao vivo pelo chatbot. (NICE inContact, 2018)
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68% dos clientes temem que suas consultas sejam perdidas ou mal interpretadas por serviços totalmente automatizados. (Forrester, 2018)
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76% dos clientes desejam que o contato humano continue fazendo parte do serviço ao cliente. (Forrester, 2018)
RAPIDEZ
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50% dos consumidores dão a uma marca apenas uma semana para responder a uma pergunta antes de parar de fazer negócios com ela. (Oracle, 2010)
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73% dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para fornecer um bom atendimento ao cliente online. (Forrester, 2016)
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77% dos clientes acreditam que leva muito tempo para entrar em contato com um agente de suporte e os consumidores esperam em média 11 minutos antes de desligar. (RightNow, 2010)
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69% atribuíram sua boa experiência de atendimento ao cliente à resolução rápida do problema. (Zendesk, 2013)
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72% atribuíram a má interação com o atendimento ao cliente por terem de explicar o problema a várias pessoas. (Zendesk, 2013)
RELACIONAMENTOS E EMOÇÕES
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81% dos consumidores afirmam que obter uma resposta satisfatória é uma parte muito importante da satisfação com o atendimento, e 74% desejam um profissional experiente. Mas quase metade também afirma que o atendimento personalizado (47%) e o apreço por eles como cliente (45%) são muito importantes para oferecer um atendimento excelente. (AmericanExpress, 2017)
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Nove em cada 10 consumidores valorizam quando uma empresa conhece o histórico de sua conta e atividades atuais com essa empresa. (Genesys, 2017)
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51% dos consumidores sentiram que não receberam nada após uma interação de atendimento ao cliente. (CCMC, 2017)
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56% dos clientes com problemas expressaram raiva. (CCMC, 2017)
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Práticas usadas no atendimento ao cliente, que os consumidores odeiam: uso indevido de tecnologia telefônica automatizada, por exemplo, nenhuma opção de atendimento ao vivo, terceirização de serviço no exterior, upsell, ter que repetir informações já fornecidas e falar rápido demais. (CCMC, 2017)
Personalização:
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56% dos profissionais de CX visam melhorar e personalizar a experiência do cliente. ( Lumoa , 2018)
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A personalização em escala pode gerar um crescimento de receita entre 5 e 15% para empresas nos setores de varejo, viagens, entretenimento, telecomunicações e serviços financeiros. (McKinsey, 2017)
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33% dos consumidores que abandonaram uma relação comercial em 2016 o fizeram por falta de personalização. (Accenture, 2017)
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58% dos consumidores mudariam metade ou mais de seus gastos para uma empresa que se destaca na personalização de experiências sem comprometer a confiança. (Accenture, 2017)
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64% dos millennials valorizam a antecipação e a customização da experiência usando seus dados de transação em vez de questões de privacidade. 46% valorizam a personalização usando preferências e informações de contato em vez de questões de privacidade. Ao mesmo tempo, 45% dos baby boomers (com 55 anos ou mais) valorizam a privacidade em vez da personalização. (Genesys, 2018)
Tecnologias de Experiência do Cliente:
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Em 2021, 15% de todas as interações de atendimento ao cliente serão totalmente gerenciadas pela IA, um aumento de 400% em relação a 2017. (Gartner, 2017)
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Em 2019, mais de 85% dos novos pacotes de software de suporte e atendimento ao cliente serão fornecidos em um modelo baseado em nuvem. (Gartner, 2017)
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48% dos profissionais da CX disseram que, embora suas empresas adotem o digital, eles não acham que acompanharão a velocidade das mudanças tecnológicas. (Oracle, 2018)
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31% das organizações já investiram em tecnologia como IA para superar a concorrência. (Accenture, 2018)
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76% dos líderes em colaboração estão investindo ou expandindo seus investimentos em tecnologia emergente. (Accenture, 2018)
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26% das empresas que lideram financeiramente usam tecnologias CX. (Bain, 2018)
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A análise preditiva e a inteligência artificial são as mais demandadas entre os profissionais de CX. (Bain, 2018)
