Disney Celebra um Natal Inesquecível: quando a experiência vira memória

• Case de Sucesso

O que o Natal da Disney em Curitiba nos ensina sobre Customer Experience

Quando falamos em Customer Experience (CX), estamos falando sobre algo que vai muito além de produto, serviço ou entretenimento. Estamos falando de emoções, memória e significado. E poucos nomes no mundo dominam esse território com tanta consistência quanto a Disney.

Em 2025, o Brasil foi palco de um marco inédito: Disney Celebra: Um Natal Inesquecível, realizado em Curitiba, dentro da maior programação natalina já feita pela cidade. Mais do que um evento sazonal, a iniciativa se consolida como um case prático e extremamente rico de experiência do cliente, aplicável não apenas ao entretenimento, mas a qualquer organização que queira encantar, engajar e ser lembrada.

Indo além, sob uma perspectiva analítica, o valor da experiência não está em reproduzir um parque da Disney, mas em traduzir seus fundamentos de CX para um cenário urbano, temporário e multicultural.

Experiência não é sobre escala. É sobre intenção.

Um dos grandes aprendizados do Jeito Disney de Encantar Clientes é simples porém, profundo: experiência não nasce do tamanho da entrega, mas da intenção por trás dela.

Em Curitiba, a Disney não “replicou” um parque temático. Ela trouxe sua essência, sua narrativa, encantamento, cuidado e coerência, e a adaptou ao contexto local, respeitando o espaço urbano, a cultura da cidade e a proposta do Natal curitibano.

Isso é CX na prática: entender o contexto do cliente e desenhar experiências possíveis, consistentes e emocionalmente relevantes, em vez de prometer algo desconectado da realidade.

Storytelling como fio condutor da experiência

A Disney é referência mundial em storytelling, e isso ficou evidente em todo o projeto.

O espetáculo “Disney Celebra: Um Natal Inesquecível”, apresentado no Centro de Eventos Positivo, não é apenas um show. Ele tem:

• – Enredo claro;
• – Personagens com propósito;
• – Uma missão compartilhada com o público;
• – Uma narrativa que conecta sonhos, desejos e celebração;

Esse é um dos pilares do CX moderno: toda experiência memorável conta uma história, e o cliente precisa se sentir parte dela, não apenas espectador.

Do ponto de vista de Customer Experience, isso gera:

• – Maior envolvimento emocional;
• – Aumento da lembrança positiva da marca;
• – Criação de memória afetiva (o nível mais alto da experiência);

Atenção aos detalhes: onde a Disney nunca falha

Outro princípio clássico do Jeito Disney é a obsessão pelos detalhes. Na experiência de Natal em Curitiba, isso aparece de forma clara:

• – Ambientações cuidadosamente pensadas
• – Cenários fotográficos que estimulam o compartilhamento espontâneo
• – Trilha sonora, iluminação e linguagem visual alinhadas à narrativa
• – Organização dos fluxos de pessoas
• – Comunicação clara sobre horários, sessões e acessos

Em CX, isso se traduz em redução de atritos e aumento de conforto emocional. O cliente não precisa “pensar demais”, ele simplesmente vive a experiência.

E quando o esforço cognitivo é baixo, a emoção flui.

Inclusão e acessibilidade como parte da experiência (e não como extra)

Um dos pontos mais relevantes do evento, e que dialoga diretamente com CX contemporâneo, é o cuidado com acessibilidade e inclusão. O espetáculo e as experiências associadas contam com:

• – Intérprete de Libras
• – Audiodescrição
• – Espaços reservados para PCD e PMR
• – Sala de descompressão
• – Kit sensorial para pessoas neurodivergentes

Isso reforça um princípio essencial: experiência só é memorável quando é possível para todos.

No CX, inclusão não é diferencial. É requisito.

Experiência omnichannel: físico, digital e emocional

O Natal da Disney em Curitiba também é um excelente exemplo de experiência omnichannel, mesmo fora do contexto tradicional de consumo.

A experiência acontece:

• – No espetáculo presencial
• – Nas ativações físicas no Parque Barigui
• – No cinema ao ar livre com conteúdos do Disney+
• – Nas redes sociais, por meio de fotos, vídeos e compartilhamentos
• – Na memória que o visitante leva para casa

Tudo isso forma uma jornada integrada, coerente e contínua, exatamente como defendem os modelos mais maduros de gestão de Experiência do Cliente.

O que empresas de qualquer setor podem aprender com esse case?

Embora seja um evento de entretenimento, os aprendizados são universais:

1. 1. Promessa clara gera expectativa saudável
2. 2. Experiência bem desenhada gera memória positiva
3. 3. Narrativa conecta emocionalmente
4. 4. Detalhes reduzem fricção e aumentam encantamento
5. 5. Inclusão amplia valor percebido
6. 6. Experiência não termina quando o evento acaba, ela continua na lembrança

No fim, CX é sobre como você faz as pessoas se sentirem

O Natal é, por natureza, uma data emocional. A Disney entende isso como poucas marcas no mundo e consegue traduzir esse sentimento em experiências tangíveis.

O grande mérito do Disney Celebra: Um Natal Inesquecível, em Curitiba, é justamente esse: transformar um evento em memória, e memória em vínculo emocional.

E esse é, talvez, o maior objetivo da Customer Experience: não apenas satisfazer, e atender, mas encantar, de forma consistente, intencional e humana.