Principais benefícios da IA nas áreas de atendimento
Atualmente, as empresas têm investido em diversas tecnologias para otimizar processos e melhorar a experiência do cliente, com isso, os call centers têm evoluído em sua maneira de trabalhar.
Agora, os call centers podem usar inteligência artificial para ajudar clientes de várias maneiras, reduzindo os tempos de resolução para os usuários e a quantidade de trabalho exigida dos funcionários.
Normalmente, as empresas usam a IA conversacional para escalar as conversas com os clientes, ao contrário de chamadas telefônicas individuais ou sites estáticos, a IA conversacional oferece experiências personalizadas para milhares e até milhões de pessoas onde e quando elas quiserem.
Essa capacidade de dimensionamento tornou-se mais valiosa à medida que as pessoas continuam mantendo a maior parte de suas comunicações por meio de conversas de mensagens.
Ao combinar IA conversacional para mensagens, reconhecimento de fala e análise de voz e integração para uma visão holística de todas as conversas, as marcas obtêm um sistema mais abrangente e unificado para se conectar entre os canais e reduzir as frustrações do consumidor.
Com as ferramentas de IA de conversação, os contact centers podem medir seu desempenho em relação à resolução das intenções dos clientes ou os motivos pelos quais eles entram em contato.
Conheça os 3 benefícios que a inteligência artificial pode fornecer aos call centers
AI pode aumentar o toque humano
Os líderes de call center podem aproveitar a IA para analisar os sentimentos dos clientes, o desempenho do agente e as principais áreas problemáticas para criar uma experiência de suporte mais forte.
Além disso, ela pode substituir tarefas repetitivas e mundanas, permitindo que os agentes se concentrem na causa raiz da maioria dos desafios do cliente, em vez de ficarem sobrecarregados com tarefas administrativas.
A IA ajuda a fornecer um nível de personalização e empatia que cada interação com o cliente merece, prevendo o sentimento e a resposta para melhor equilibrar a empatia e os resultados.
As pessoas estão procurando por experiências mais naturais e humanas, o que ressalta a necessidade de as marcas considerarem o que torna uma conversa humana elementos como empatia e compreensão.
Os bots com IA, como os agentes de suporte, precisam fornecer um serviço empático e responsivo para ajudar os clientes a obter os resultados de que precisam – não apenas mais rapidamente, mas de uma maneira que promova a boa vontade com os clientes e os mantenha voltando uma e outra vez.”
AI vinculada ao NLU fornece conversas ricas
Para fornecer um ótimo atendimento ao cliente, a IA conversacional deve incorporar o Compreensão da linguagem natural (NLU), que transforma a linguagem em informações estruturadas significativas para o diálogo.
Um NLU robusto e preciso é absolutamente necessário para que agentes e chatbots forneçam experiências ricas e flexíveis.
A IA pode analisar horas de dados de voz para identificar padrões no desempenho dos representantes e ajudar os gerentes a melhorar os processos de integração e desenvolver os melhores desempenhos mais rapidamente.
Os líderes de suporte ao cliente podem aproveitar os insights de suas equipes para entender melhor as lacunas e usá-las para fins de treinamento.
A IA pode elevar o nível da análise de dados
A IA tem vários usos para aumentar o nível e a qualidade dos insights analíticos coletados dos dados do call center.
Quando um agente ou bot pode acessar o histórico e os dados de um cliente em um só lugar, eles podem tornar as conversas mais úteis e personalizadas.
Ao ter uma visão unificada de análises e insights de todas as conversas de voz e mensagens, eles podem trabalhar para melhorar as experiências em toda a jornada do cliente.
Com a ajuda da IA para medir a intenção do consumidor, as marcas podem coletar informações importantes de dados de mensagens literais para melhorar e otimizar as operações de negócios.
Os call centers também podem usar insights de IA para identificar intenções prontas para automação, como estabelecer perguntas frequentes, treinar agentes nas áreas de CSAT mais fracas ou ajustar bots e scripts de agentes.
Para concluir, um dos principais benefícios da inteligência artificial nos call centers, é a otimização de processos, pois, enquanto seus agentes se concentram em oferecer a cada cliente uma ótima experiência pessoal, a IA pode monitorar análises que ajudam a informar treinamento, capacidade da equipe, problemas recorrentes ou itens de alta venda e muito mais.
