Fechamento do loop no NPS
Primeiramente, que ao você realizar uma pesquisa nps, um universo de insights sobre o seu negócio são recebidos. E cabe a você e sua equipe aproveitarem o melhor do ponto de vista dos clientes para otimizar e melhorar processos na empresa.
Dessa forma, o planejamento estratégico de uma empresa pode caminhar junto com os feedbacks resultados recebidos através da pesquisa nps.
Contudo, é de grande importância que independente do cliente e sua classificação na pesquisa nps, aconteça o fechamento de loop correto, ou seja, finalizar o ciclo da pesquisa nps com seu consumidor.
Fechamento de loop com clientes promotores
Promotor (nota 9 ou 10) é o cliente que promove a sua marca, são considerado os mais fieis e que indicariam a sua empresa.
Ser cliente promotor não significa que por já ser fiel a sua marca, ele não se torne detrator ou neutro, na sua trajetória com a marca.
Portanto, preservar e manter o cliente é fundamental para a marca.
Dessa forma, ao ser avaliado pelo cliente promotor o fechamento de loop pode ser trabalhado das seguintes maneiras:
- Envie um gift e um agradecimento pela sua opinião na pesquisa;
- Não use mensagens automáticas: ofereça um atendimento personalizado, afinal esse cara é o validador da sua marca.
- Peça a indicação de amigos para criar novas oportunidades de negócios;
- Ofereça um desconto na sua próxima compra.
Fechamento de loop com clientes Detratores
Os detratores (nota 6 ou inferior), são clientes que tiveram alguma experiência negativa ou não tiveram as suas expectativas atendidas. E consequentemente não indicariam a sua empresa, e podem interferir na reputação da sua marca. Pois além de não recomendar a sua empresa, irão comentar a experiência ruim e poderá surgir um boca a boca negativo.
Descubra como você pode fechar o loop com esse tipo de cliente:
- agradeça o feedback do cliente;
- realize um pedido de desculpas pelo ocorrido (que você já deve ter identificado);
- solucione o problema do cliente, o que estiver ao alcance;
- ofereça um desconto na próxima compra;
- acompanhe de perto a jornada do cliente nos próximos passos.
Fechamento de loop com clientes Neutros
Os clientes neutros são aqueles que dão notas entre 7 e 8 em uma escala de 0 a 10 na metodologia Net Promoter Score, NPS.
São clientes que basicamente recebem pelo o que pagam, isto é, não são surpreendidos seja positivamente ou negativamente. Eles são facilmente levados pela concorrência, com algum pequeno diferencial.
É importante destacar que converter um cliente neutro em promotor tende a ser mais fácil do que tornar um cliente detrator em promotor. Ou seja, descubra formas de fechar o loop com esse cliente que pode mudar de opinião sobre seu produto/serviço a qualquer momento:
- mostre que você se importa em encontrar a melhor solução para os seus problemas;
- apresente um material didático e explicativo sobre o seu produto ou serviço;
- tire todas as dúvidas do seu cliente.
