O que é a Experiência do Paciente?
A experiência do paciente é a percepção geral de um paciente em relação a jornada para o cuidado à saúde que ele recebe, desde o momento em que procura atendimento até o término do tratamento, abrangendo todos os aspectos da interação do paciente com o sistema de saúde, incluindo a qualidade dos serviços, a comunicação com os profissionais de saúde, o ambiente físico das instalações de saúde e o suporte emocional fornecido.
Segundo estatísticas do Digital Commerce 360º, 81% dos executivos de sistemas de saúde consideram a melhoria da experiência do cliente como uma prioridade alta para suas organizações.
A experiência do paciente envolve diversos fatores, como: o tempo de espera, a eficácia do tratamento e a habilidade dos profissionais de saúde, mas também envolve aspectos subjetivos, como a empatia, o respeito e a sensação de acolhimento durante o atendimento. Uma boa experiência do paciente está relacionada a melhores resultados de saúde, maior adesão ao tratamento e maior satisfação geral.
Mudanças na experiência do paciente
Nos últimos anos, a experiência do paciente ganhou muita visibilidade devido às mudanças no comportamento do público das instituições de saúde, além dos problemas de saúde, como pandemias, acesso ao saneamento básico e falta de imunização, os quais fizeram com que a quantidade de pacientes aumentasse nas unidades de tratamento de saúde.
Assim como em outros segmentos, os pacientes estão mais informados, autônomos e exigentes, buscando uma experiência ágil e prática, semelhante àquela que encontram em serviços digitais.
Conforme esse comportamento do paciente vem mudando, as instituições de saúde também vêm investindo na tecnologia para auxiliar na experiência do paciente e o uso inteligente da tecnologia desempenha um papel fundamental na oferta de uma experiência de qualidade aos pacientes.
A automação de processos permite a utilização dos dados fornecidos pelos pacientes para otimizar tarefas rotineiras e segmentar o público de forma mais eficaz. No entanto, é importante não confundir automatização com robotização. A automação busca se aproximar dos pacientes, oferecendo comunicação personalizada e humanizando o relacionamento, enquanto a robotização pode comprometer a experiência do paciente.
É essencial estar atento às necessidades reais dos pacientes, colocando-se em seu lugar e buscando alternativas para humanizar sempre o relacionamento. A saúde é um tema delicado e construir uma relação de confiança com o paciente requer respeito e empatia.
Por que monitorar a experiência do paciente?
Como podemos ver, monitorar a experiência do paciente é algo essencial, e por isso, abaixo estão alguns motivos para monitorar a experiência do paciente:
- Agilidade e transparência na jornada do paciente: quando a comunicação com o paciente é clara e ágil, ou seja, quando ele é avisado sobre o andamento do seu atendimento, em quanto tempo ele será atendido, quando são enviados lembretes de consulta, aviso de resultado de exames, entre outros pontos, isso estreita o relacionamento com a marca e faz com que ele tenha mais confiança e preferência por contratar aquela unidade de saúde novamente.
- Humanização do cuidado: a área de experiência do cliente na saúde busca humanizar o cuidado, tratando os pacientes como indivíduos únicos e criando um ambiente acolhedor. Isso inclui comunicação eficaz, empatia e respeito, resultando em maior qualidade de atendimento e satisfação do paciente.
- Diferenciação competitiva: a experiência do paciente é um diferencial importante no mercado de saúde, atraindo mais pacientes e fidelizando os existentes, fortalecendo a reputação da instituição. Em um cenário de informação e escolhas abundantes, a qualidade do atendimento se torna uma exigência cada vez maior por parte dos pacientes.
Além disso, uma boa experiência para o paciente aumenta a receita da organização, pois os pacientes consideram a experiência como um indicador de qualidade dos serviços prestados e melhora a reputação da organização, pois os pacientes compartilham suas experiências online, afetando a retenção de pacientes e a atração de novos.
A jornada do paciente é composta por várias etapas, envolvendo diferentes interações com o sistema de saúde. Essas etapas podem ser mapeadas e avaliadas para identificar oportunidades de melhoria e proporcionar uma experiência mais satisfatória para o paciente.
É importante ressaltar que cada instituição de saúde pode ter suas próprias etapas específicas da experiência do paciente, adaptadas às suas práticas e serviços. O objetivo é garantir uma experiência positiva e satisfatória em todas as interações do paciente com o sistema de saúde, desde o primeiro contato até o pós atendimento.
Top 5 maiores reclamações dos pacientes em hospitais e clínicas
Com base em reclamações comuns dos pacientes, aqui estão as cinco principais reclamações que precisam ter a atenção dos hospitais e clínicas que desejam fornecer uma boa experiência:
- Atendimento e tempo de espera: Pacientes frequentemente reclamam de longos tempos de espera para agendamento de consultas, procedimentos ou atendimento médico, bem como demoras excessivas durante as consultas e exames.
- Falta de comunicação e informação inadequada: Os pacientes podem reclamar da falta de comunicação clara e eficaz por parte dos profissionais de saúde, incluindo dificuldade em obter informações sobre diagnósticos, prognósticos, tratamentos e cuidados pós-atendimento.
- Infraestrutura e conforto: Reclamações sobre a infraestrutura das instalações, como falta de higiene, superlotação, falta de conforto nos quartos, banheiros inadequados, entre outros, são comuns. Além disso, questões relacionadas à acessibilidade para pessoas com deficiência também podem ser mencionadas.
- Evento adverso em saúde e negligência: Pacientes podem reclamar de erros como diagnósticos incorretos, prescrição inadequada de medicamentos, procedimentos mal realizados, falta de acompanhamento adequado ou negligência no atendimento médico.
- Cobranças e problemas financeiros: Reclamações relacionadas a cobranças indevidas, falta de transparência nos custos dos tratamentos, recusa de atendimento por questões financeiras e problemas com reembolsos de seguros também são comuns.
Conclusão
Algumas das principais estratégias para melhorar a experiência do paciente envolvem garantir uma comunicação clara, demonstrar empatia e respeito, reduzir o tempo de espera, criar um ambiente acolhedor, envolver ativamente o paciente em seu cuidado, além de buscar feedback constante e promover o treinamento dos profissionais de saúde. Essas estratégias visam oferecer um atendimento de qualidade e aprimorar a experiência global do paciente.
Em resumo, garantir uma experiência positiva não apenas aumenta a satisfação dos pacientes, mas também melhora os resultados clínicos e fortalece a reputação das organizações de saúde. Ao priorizar a experiência do paciente, estamos construindo um sistema de saúde mais humano, empático e eficiente, onde os pacientes se sentem valorizados, ouvidos e bem cuidados.
