Experiência do cliente: 5 novos métodos de conexão em 2020

A experiência do cliente pode fazer ou quebrar um negócio – mas com o mundo atualmente em crise, como as empresas devem garantir que seus clientes continuem felizes?

Compartilhamos 5 métodos de conexão com os clientes em 2020.

Embora alguns deles possam ser conhecidos pelos profissionais de marketing, a maneira como eles são tratados mudou – nós explicamos o porquê e como isso é.

1. Comunicação Ramp Up

A comunicação precisa se tornar uma prioridade se as empresas esperam melhorar a experiência do cliente este ano.

Você precisa se comunicar com mais eficiência – mas isso não significa bombardear seus clientes com mensagens.

Use as ferramentas disponíveis para tornar sua comunicação mais atraente, envie e-mails curtos e nítidos que resolvem os problemas dos clientes.

Escolha as mensagens mais importantes que precisam alcançar sua base de clientes e escolha os momentos certos para compartilhá-las.

Consultas de clientes

Existem certos tipos de perguntas que quase todos os clientes terão – especialmente em relação a novas políticas de atendimento.

Essas consultas devem ser tratadas de maneira rápida e completa – não permita que seus clientes tenham tempo para entender o que sua empresa planeja fazer.

Quando as pessoas não têm informações, elas tendem a preencher as lacunas com seu próprio conhecimento, levando-as a fazer suposições incorretas, que podem prejudicar a percepção da marca.

Para garantir uma comunicação amigável ao cliente, atualize sua página de Perguntas frequentes, adicione uma mensagem na sua página de destino direcionando as pessoas para novas informações e use palavras-chave de perguntas em seus blogs.

Atualizações informativas

2020 foi um ano tumultuado – as empresas tiveram que fazer mudanças radicais na maneira como trabalham, e isso também está impactando os clientes.

É necessário compartilhar atualizações informacionais regulares com sua base de clientes – por exemplo, se sua loja está fechada, foi considerada um negócio essencial ou se você está se mudando para a Internet.

Os clientes devem saber onde, como e quando podem alcançá-lo – verifique se essas informações estão prontamente disponíveis em seus canais.

Mas lembre-se de não enviar muitas atualizações – você não é a única empresa que está se comunicando com eles, se você enviar muitos e-mails , eles poderão cancelar a inscrição.

Atualizações de funcionários

A experiência do cliente não é apenas uma questão externa – as condições internas afetam como os clientes adotam sua marca.

Uma das maiores consequências da atual situação global está no estado de emprego.

Com tantas empresas perdendo receita, a reação geral foi a de congelar o quadro de colaboradores. Embora isso possa economizar dinheiro para as empresas, menos funcionários levam a um serviço mais lento para os clientes.

Muitos clientes podem estar se perguntando se sua empresa não consegue cuidar de sua própria equipe, como eles podem ajudá-lo?

Quaisquer que sejam suas ações em relação aos funcionários, é necessária transparência – informe seus clientes sobre o que você decidiu fazer e como protegerá sua equipe.

Isso ajuda bastante a consolidar a boa vontade entre você e seus funcionários, clientes e a comunidade.

2. Seja humano e útil

A autenticidade é um componente vital das mensagens da marca. Pessoas reais estão recebendo seus e- mails e lendo suas postagens – elas devem sentir que uma pessoa real está falando com elas.

Seus formatos de mensagens para o resto de 2020 devem refletir as pessoas que compõem sua marca – permaneçam fiéis ao tom da sua marca, mas incorporem empatia em suas palavras.

Lembre-se, embora a crise global seja puramente acadêmica para algumas pessoas, para vários clientes, pode ter significado a perda de um ente querido, um emprego ou um modo de vida.

Você deve reconhecer o impacto que essa crise teve nas pessoas – mas não use uma linguagem que possa parecer fria ou distante.

Não crie ofertas de pacotes ou descontos com as palavras ‘COVID’ ou ‘Coronavirus’ – isso não é sexta-feira negra; é uma pandemia. Trate-o com a gravidade que merece.

Isso não significa que sua marca não possa oferecer serviços ou reduções destinadas a facilitar a vida de seus clientes durante esse período.

Esta é sua chance de intensificar sua comunidade, aliviando seus encargos e medos. Esse deve ser o objetivo de todas as atividades de marketing que você realiza.

Ao colocar o consumidor em primeiro lugar, você permite que sua empresa ofereça uma experiência ao cliente que seja menos sobre vender para as pessoas e mais sobre agregar valor às suas vidas.

3. Tenha uma estratégia multicanal

Durante a maior parte de 2020 – e além -, os clientes estarão amplamente online. Isso significa que sua empresa terá que gastar tempo no mundo digital para alcançá-los.

Sua empresa não pode contar com pessoas que visitam a loja para obter atualizações ou um bate-papo rápido – essas atividades devem ser realizadas on-line.

Para criar uma estratégia digital mais eficiente , você precisa estar presente em vários canais e em várias capacidades.

Por exemplo, e-mails e mídias sociais são excelentes ferramentas para compartilhar atualizações nos negócios.

Seu site também deve ser voltado para priorizar as informações mais importantes em páginas de alto tráfego, como páginas iniciais, páginas de entrada e blogs.

Não use apenas mídia digital para conversar com seus clientes – você também deve educá-los e garantir diversão.

Permita que seus clientes entrem em contato com você por meio de comentários nas mídias sociais, formulários de contato no site e por videochamadas.

Esteja aberto aos comentários e sugestões deles – responda às perguntas da melhor maneira possível e, se você não tiver uma resposta, informe-os de que irá verificar e voltar a eles.

Este não é o momento de ser inflexível sobre seus métodos de comunicação – use os canais disponíveis para garantir que seus clientes possam entrar em contato com você quando e onde quiserem.

4. Ouça mais seus clientes

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Outra área em que a automação ajuda a melhorar a experiência do cliente é ouvir sua base de clientes.

Ferramentas automatizadas de mídia social permitem que os profissionais de marketing entendam o pulso das pessoas.

Com o rastreamento de sentimentos e a análise de hashtag, as empresas podem descobrir como seus clientes se sentem em relação à sua marca e quais lacunas ainda precisam preencher.

As ferramentas também são úteis para se manter atualizado – com tantas mudanças no mundo a cada hora, é necessário saber imediatamente como a sua empresa precisa se adaptar.

É imperativo no ambiente atual ouvir as experiências dos funcionários com os clientes – suas idéias e feedback são de primeira mão e podem justificar uma ação direta.

Obter feedback dos próprios clientes também é algo que as empresas devem procurar fazer.

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Pesquisa criada na ferramenta da IndeCX

Peça aos clientes para preencherem formulários de pesquisa on-line, compartilhando suas experiências com sua marca – o que eles acham conveniente e o que poderia ser feito para fazê-los se sentirem mais confortáveis?

A adoção dessas sugestões fará uma enorme diferença na maneira como os clientes se envolvem com sua marca – e fornecerá a direção necessária para expandir seus negócios.

5. Olhe para o futuro

A maneira como trabalhamos e vivemos mudou em 2020 – mas essas mudanças permanecerão por mais algum tempo.

Tome uma decisão executiva para adaptar a maneira como sua marca se envolve com as pessoas ao seu redor a partir de agora.

Aprenda com o que os clientes, funcionários e a comunidade estão dizendo – o que eles precisam de você, da empresa e quais lacunas permanecem na sua base de conhecimento.

As alterações que você faz agora não podem ser únicas – é necessário que a experiência digital do cliente seja uma prioridade.

Pense na automação como uma extensão da sua empresa – isso não é algo para investir apenas no curto prazo.

Existem benefícios para a automação que podem se espalhar por toda a organização – as idéias que você aprende agora podem moldar o futuro da sua empresa.

Comece a pensar em maneiras de experimentar – na maneira como você comercializa seus negócios, realiza vendas e alcança clientes.

Os modelos de negócios estão mudando e você precisa aprender agora o que funcionará no próximo ano e daqui a cinco anos.

Não tenha medo de experimentar um pouco e se adaptar às necessidades do cliente.

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