Customer Onboarding 2.0: a eficiência do Self-Service

O processo de integração do cliente é uma parte crítica da experiência geral do cliente, tanto para a empresa quanto para o usuário. Afinal, onboarding tem a ver com educar seus usuários sobre como usar seu produto e convertê-los em usuários avançados. Ter uma experiência insatisfatória de integração de usuário deixará os novos usuários confusos e dificultará que eles obtenham sucesso com a ferramenta em questão. Provavelmente, eles não ficarão com sua marca por muito mais tempo – e provavelmente irão migrar para uma marca concorrente.

chave para converter um cliente de “primeiro acesso” em um cliente avançado se baseia nas três partes essenciais a seguir:

  • O momento “Aha ” – o momento em que seus usuários percebem o valor do seu produto / recurso – mas ainda não o testaram.
  • Ponto de ativação – este é o momento em que seus usuários realmente percebem o valor do seu produto.
  • Adoção do produto – este é o ponto em que seus usuários estão completamente adaptados para usar seu produto / recurso e não podem viver sem ele.

A solução óbvia para levar os usuários do momento “Aha” para a adoção do produto seria, aparentemente, otimizar sua abordagem atual para integrar novos clientes, garantindo que suas experiências iniciais ocorram exatamente como você planejou.

O ponto é:

Seus novos usuários não querem, necessariamente, usar seu produto ou serviço conforme planejado. Eles querem usá-lo como uma solução para seus problemas, o que pode significar usar apenas alguns dos recursos que você oferece ou em uma ordem diferente daquela que você tem em mente.

É por isso que fornecer uma experiência de integração ao cliente é vital para o sucesso de seu negócio.

O que é o Self-Service Customer Onboarding?

A integração de autoatendimento é uma abordagem de integração que permite que novos usuários assumam o controle de suas experiências iniciais com uma ferramenta e aprendam como usá-la dentro do seu tempo.

Normalmente temos os fornecedores assumindo as rédeas e trazendo novos usuários em um tour linear do produto com foco em recursos.

Com a integração de autoatendimento, novos usuários experimentam a ferramenta da maneira que acharem melhor. Eles podem explorar e aprender sobre os recursos que são importantes para eles e ter uma ideia melhor de como poderão usar a ferramenta de forma produtiva. Isso permite que os usuários descubram seu produto naturalmente e acionem apenas as experiências certas para as pessoas certas, no momento certo.

Agora, isso não quer dizer que usando a integração de autoatendimento você não vá precisar da sua equipe de suporte durante a experiência. Na verdade, sua equipe de suporte (e outros membros da equipe) estarão ocupados enquanto você cria uma experiência de integração mais autodirigida para seus clientes.

Na abordagem tradicional de integração, sua equipe teria a tarefa de criar uma demonstração ou apresentação do produto. A partir daí, é simplesmente uma questão de fornecer as informações para ensinar aos novos clientes como usar sua ferramenta.

Novamente, essa abordagem é muito focada no produto, e não em como seus clientes individuais pretendem usar o produto.

Fornecer uma experiência de autoatendimento significa criar conteúdo informativo e instrutivo para seus usuários – e também criar uma estrutura aberta para que eles experimentem esse conteúdo como desejarem.

Em outras palavras, a integração de autoatendimento não consiste apenas em jogar seus novos usuários no meio das coisas e fazê-los descobrir tudo por conta própria. Em vez disso, trata-se de fornecer uma experiência de integração estruturada que coloca suas necessidades específicas na frente e no centro – e os capacita a fazer um progresso significativo desde o primeiro uso de seu produto.

Como o Self-Service Onboarding beneficia seus clientes e sua empresa?

Do lado do consumidor, é muito simples:

O onboarding de autoatendimento é eficaz porque é o que o cliente deseja – durante o onboarding e em todas as outras fases da jornada com sua marca.

Obviamente, o consumidor moderno tem muitos bons motivos para desejar mais opções de autoatendimento em todas as áreas – especialmente quando se trata de integração:

  • Conteúdo e instrução relevantes: Os novos usuários podem se concentrar em aprender sobre as ferramentas, recursos e funções que os ajudarão a alcançar seus objetivos específicos. Por outro lado, eles não ficarão sobrecarregados com informações que podem não ser tão pertinentes a seus casos de uso.
  • Aprendizagem individualizada e guiada por especialistas: a integração de autoatendimento permite que os usuários “escolham sua própria aventura”, ao mesmo tempo em que têm acesso a informações e instruções focadas enquanto navegam em cada caminho. Os usuários também são livres para revisar o conteúdo e os eventos de integração conforme necessário para melhor compreensão e retenção do conhecimento.
  • Crescimento intrínseco, experiencial e autodirigido: o onboarding de autoatendimento se concentra em ajudar o usuário a experimentar um crescimento verdadeiro – não apenas em ajudá-lo a aprender como usar o produto em questão.

Fornecer tudo isso a seus novos clientes é muito importante para ativá-los – e mantê-los a bordo no futuro.

Como explica Jackson Noel da Appcues:

“ A retenção de longo prazo está tão fortemente relacionada com o que acontece durante o período de integração que muitas vezes você pode prever se um cliente ficará com você com base nas ações que ele realizará ou não na primeira semana .”

Observe que a correlação é baseada nas “ações que seus novos usuários realizam”, não nas “informações que você fornece a eles” durante o processo de integração. Embora isso não seja nada revolucionário, ainda reforça a importância de permitir que as ações do usuário direcionem sua experiência de integração até a ativação.

A Virgin Mobile forneceu 40% mais suporte aos seus clientes, introduzindo opções de suporte de autoatendimento.

Além do mais, como sua equipe de suporte não precisará segurar a mão de seu novo cliente em todas as etapas do processo de integração, eles estarão mais equipados e capazes de intervir quando for necessário. Isso significa uso mais produtivo e alocação de recursos, levando a melhores resultados para todas as partes durante o processo de integração.

No geral, fornecer integração de autoatendimento prepara o terreno para uma experiência de marca centrada no cliente para seus novos usuários.

Ao definir esse estágio no início da experiência do cliente com sua marca, você certamente ganhará um cliente fiel.

Integração de autoatendimento: cinco práticas recomendadas

É vital que você crie meticulosamente sua experiência de integração autodirigida de forma que todos os novos usuários possam explorar seu produto da maneira que melhor funcione para eles.

Isso significa antecipar as necessidades de seus vários usuários e implantar de forma proativa estruturas que lhes permitam realizar suas tarefas individuais.

Para ter certeza, esse processo é muito mais do que oferecer uma experiência de integração única para todos os clientes.

Dito isso, vamos dar uma olhada em cinco coisas que você deve fazer para otimizar sua experiência de integração de autoatendimento.

Pense em um “passo a passo interativo”, não em um “tour pelo produto”

De acordo com o benchmark de integração de produtos SaaS da Userpilot que analisou o processo de integração do cliente de 1000 empresas SaaS diferentes, 29% das empresas SaaS usam tours de produtos como sua estratégia de integração do cliente “ir para”, enquanto apenas 24% delas usam “orientações interativas” .

No entanto, se você quiser que seus clientes passem por vários momentos “aha” e pontos de ativação do usuário para que eles estejam completamente  adaptados ao seu produto, seu foco principal deve ser deixar de fornecer tours de cima para baixo do produto e uso de orientações interativas para fins de integração.

Não é que os tours de produtos não sejam interativos; eles certamente permitem algum nível de prática à medida que novos recursos e funções são introduzidos.

O que está faltando nesses tours de produtos – e o que é fornecido por meio de orientações interativas – é o contexto.

Com tours de produtos, os usuários recebem as mesmas informações e instruções, independentemente de suas circunstâncias específicas. Infelizmente, isso pode levar a situações em que novos usuários sabem como usar determinados recursos, mas não têm certeza de quando e por que precisam fazer isso. Por sua vez, eles simplesmente não conseguirão obter o valor total do produto.

Percursos interativos, entretanto, permitem que o novo usuário estabeleça a base para suas experiências futuras com seu produto, criando um contexto em torno de seu uso.

Do ponto de vista da sua equipe, é a diferença entre dizer “Veja como usar nosso produto!” e “Diga-nos o que você deseja realizar e nós vamos orientar o uso de nosso produto para fazer isso!”.

O Trello, ferramenta de gerenciamento de projetos, por exemplo, pede aos novos usuários que realmente comecem a preencher seu primeiro quadro de projeto:

Uma vez que esta fase de configuração inicial esteja concluída, o usuário está livre para experimentar os recursos do Trello enquanto continua construindo seu primeiro painel de projeto.

No entanto, novos usuários também podem verificar o quadro de boas-vindas do Trello. É aqui que a integração se torna verdadeiramente autodirigida e ainda mais interativa.

Aqui, os novos usuários podem navegar pelas informações sobre todos os recursos e funções do Trello. Dentro de cada cartão, os usuários podem aprender como executar uma determinada tarefa e realmente praticar em tempo real.

(Além disso, observe que as instruções do Trello são divididas em uso básico, intermediário e avançado. Voltaremos a isso mais tarde; por enquanto, apenas observe a atenção dada aos usuários de vários níveis de experiências e habilidades.)

Como explica Gavin Austin, da Salesforce , as orientações interativas começam com informações de “quando fazer” e “por que fazer” em relação à situação do usuário – e só passam para as instruções de “como fazer” depois que esse contexto é criado.

O objetivo é imergir seus novos usuários na experiência do seu produto e, ao mesmo tempo, enriquecer com as informações de que precisam no momento em que precisam.

Isso garante que seus novos usuários assumam a propriedade de seu produto desde o início (em vez de aprender a usá-lo de uma forma “padrão” que pode não ser relevante para seus propósitos). Esse aprendizado autodirigido – juntamente com esse suporte – permitirá que seus novos usuários obtenham o máximo valor que podem obter de seu produto.

Permitir fácil auto-rastreamento (e adicionar gamificação)

Permitir que seus novos usuários acompanhem seu progresso – e tornar isso divertido e fácil – é vital para o sucesso de suas iniciativas de integração de autoatendimento.

Sem essa capacidade, seus novos clientes não terão um quadro de referência sobre onde estão no processo de integração. Sem esse quadro de referência, mesmo aqueles que são capazes de progredir e ter sucesso com seu produto ainda podem se sentir inseguros quanto aos próximos passos. O efeito Zeigarnik, afirma que as pessoas se lembram de tarefas não concluídas melhor do que das concluídas.

É seu trabalho, então, fornecer este quadro de referência para seus novos usuários. Basicamente, isso significa fornecer total transparência de seu processo de integração – tornando mais fácil para seus usuários verem o que realizaram, o que ainda precisam aprender e onde estão atualmente na experiência.

Um exemplo seria mostrar uma barra de progresso para ilustrar em qual estágio do processo o novo usuário está atualmente.

O exemplo abaixo é da nossa ferramenta IndeCX:

Novamente, esta é uma maneira normal e aceitável de visualizar o progresso do usuário. E é certamente melhor do que não fornecer nenhuma informação de progresso ou feedback.

Dito isso, existem maneiras de ajudar os novos usuários a visualizar seu progresso sem classificá-los em uma experiência sequencial orientada para a marca.

Fique ao alcance do braço

Por mais que você queira dar aos seus novos usuários liberdade para explorar seu produto, você ainda precisa ser capaz de fornecer suporte a qualquer momento.

Em vez de fornecer suporte prático em todos os momentos, seu primeiro movimento de ação deve ser conduzir o usuário ao suporte de que ele precisa.

Chatbots e outras ferramentas podem agilizar ainda mais o processo de entrega de conteúdo – e manterão as instâncias de suporte prático.

Depois de criar essas estruturas de suporte mais automatizadas, você pode então mudar seu foco para as áreas do “quadro geral” que exigem suporte prático de sua equipe.

Aqui, você precisará:

  • Crie ou melhore o conteúdo instrucional relacionado à tarefa em questão
  • Prepare sua equipe de suporte para orientar os usuários de maneira eficaz durante o processo
  • Determine a melhor maneira de fornecer suporte eficaz conforme necessário para seus usuários

Isso também envolve a identificação de gatilhos comportamentais que sinalizam a necessidade de ajuda. Quando fica claro que um usuário simplesmente não pode progredir de maneira autônoma, você precisa saber como intervir. Do contrário, a jornada do usuário pode terminar ali mesmo.

No geral, seu objetivo ao fornecer uma experiência de integração de autoatendimento: embora eles sejam mais capazes de progredir por conta própria, você sempre estará ali quando mais precisarem de você. A partir daí, uma pequena correção de curso (e um pouco de magia interna) é tudo o que é necessário para colocar o usuário de volta nos trilhos.

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