Customer Experience (CX) em 2020: tudo o que você precisa saber

Na era pré-Internet, as empresas possuíam grande poder e conseguiam controlar as informações às quais os consumidores tinham acesso.

A era digital derrubou a balança em favor dos consumidores. Agora eles têm mais opções do que nunca e podem acessar informações prontamente usando o Google.

Hoje, existem pelo menos 5 alternativas para qualquer produto / serviço, se não mais. A competição é alta. A variação nas ofertas está diminuindo dia a dia. A lealdade do cliente está caindo. Diante de tudo isso, como você leva seu público-alvo a escolher sua empresa e permanecer fiel à sua marca?

Diferenciar sua marca é a chave para esse quebra-cabeça, e fazê-lo de maneira sustentável é essencial. Algumas marcas seguem o caminho da concorrência por preço – e acabam levando seus negócios para o chão.

Há muitas maneiras de fazer isso, mas falaremos sobre uma que não apenas permite diferenciar sua marca, mas também ajuda a reter clientes e transformá-los em advogados leais das marcas – garantindo experiências positivas aos clientes.

O que é a experiência do cliente (CX)?

Customer Experience ou CX é o termo usado para definir a jornada que um cliente tem com sua marca. É a soma total de todas as interações que ocorrem entre sua empresa e seus clientes, desde a primeira vez em que eles acessam o site, usam o produto e muito mais.

Experiência do cliente: o principal diferencial da marca

A Walker, em parceria com a CXPA e a Customer Think, divulgou recentemente um estudo que revela que a experiência do cliente ultrapassará preço e produto como o principal diferencial da marca em 2020. Empresas de todo o mundo estão percebendo cada vez mais a importância de grandes experiências para os clientes. Para ajudar sua empresa a sustentar e crescer, você precisa garantir que seus clientes tenham experiências positivas com sua marca.

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Fonte: Customers 2020: A Progress Repor (em Inglês)

O custo da experiência negativa do cliente

Uma experiência negativa do cliente pode ter mais impacto do que você imagina – são necessárias 12 experiências positivas para combater uma negativa. Além disso, eis um exemplo de como uma única experiência negativa do cliente teve consequências terríveis para a United Airlines:

Em 2009, a United Airlines danificou o violão de um cliente e ofereceu um atendimento questionável. O passageiro, um músico, produziu o videoclipe “ United breaks guitars ”  contando sobre a experiência negativa. O Vídeo viralizou e resultou em uma redução de 10% no preço das ações da United Airlines, causando uma perda de US $ 180 milhões.

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Desnecessário dizer que melhorar a experiência do cliente deve ser uma das principais prioridades dos seus negócios em 2020. Se seus negócios ainda não o priorizaram, agora é um bom momento para começar.

7 maneiras de melhorar sua estratégia de experiência do cliente em 2020

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79% dos consumidores preferem fazer negócios apenas com marcas que se preocupam com eles. Para mostrar a seus clientes que você se importa, você precisa investir tempo e esforço na criação de experiências encantadoras. Criamos uma lista das sete práticas recomendadas que você pode adotar para impulsionar a experiência de seus clientes:

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 1. Personalize sua comunicação: a personalização abre caminho para clientes satisfeitos e leais. Dirija-se a seus clientes pelo nome e envie mensagens personalizadas, e-mails e anotações manuscritas de vez em quando.

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Fonte: Customers 2020: A Progress Repor (em inglês)

Quando você aborda o cliente pelo nome, significa que você os vê como pessoas (H2H – Human to Human) em vez de apenas outra fonte de receita. O toque extra de personalização ajuda os clientes a se sentirem emocionalmente mais conectados ao seu negócio, causando uma impressão positiva.

2. Dê autonomia para os seus representantes de atendimento ao cliente:

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Fonte: 2011 Customer Experience Impact Report (em Inglês)

73% dos clientes se apaixonam por uma marca e permanecem fiéis por causa de representantes amigáveis ​​durante um atendimento. Embora seja verdade que resolver os problemas dos clientes o mais rápido possível tenha prioridade, a maneira como você faz isso é importante.

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Fonte: Virgin Mobile

Além de focar em números e SLAs quando se trata de avaliar o desempenho do departamento de suporte ao cliente, adicione outro parâmetro à lista – qualidade das conversas que seus representantes mantêm com seus clientes. Dê aos seus agentes a flexibilidade e o tempo necessário para se conectar de maneira significativa com os clientes e aumentar a qualidade da sua comunicação comercial.

 3. Separe um orçamento para brindes: tenha um orçamento fixo a cada trimestre para enviar surpresas agradáveis ​​para seus clientes.

Quando as pessoas têm experiências positivas inesperadas com uma marca, elas tendem a compartilhá-la nas mídias sociais. Sua marca pode atrair muita atenção positiva dessa maneira e, ao mesmo tempo, adicionar outro defensor fiel da marca à sua base de clientes: a divulgação boca-a-boca

   4. Implemente o autoatendimento: sempre que um cliente se deparar com um problema, a primeira coisa a se fazer é procurar o Google em busca de soluções. Por ter ampla documentação de ajuda e artigos da base de conhecimento, você pode capacitar seus clientes a solucionar problemas sozinhos.

Quando os clientes acabam ligando para você, em vez de conectá-los diretamente a um agente, você pode configurar um fluxo de URA para entender primeiro quais são seus requisitos e encaminhá-los para o departamento / equipe correspondente. Você também pode automatizar as respostas a algumas perguntas frequentes usando uma página do seu site como Base de Conhecimento / FAQ.

Isso ajuda você a reduzir o número de consultas de suporte que você recebe e o cliente não precisa esperar muito tempo para corrigir o problema. Em vez disso, eles podem resolver o problema instantaneamente.

 5. Seja ativo nas mídias sociais: as pessoas estão gastando cada vez mais tempo nas plataformas de mídia social. A comunicação via mídia social tornou-se o novo normal, e é natural que os clientes esperem que as empresas estendam seu suporte a esses canais também.

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Fonte: Customers 2020: A Progress Repor (em Inglês)

Se você não criou uma conta em todas as principais plataformas de mídia social, agora é uma boa hora para fazê-lo. Se você já possui contas, convém iniciar uma hashtag “# brand-name” para acompanhar o que as pessoas estão dizendo sobre você online. Comece a ser ativo nessas plataformas e acompanhe-as de perto. O retorno imediato aos clientes com soluções não apenas encantará seus clientes, mas também criará uma imagem positiva da sua marca na frente de qualquer pessoa que siga a conversa.

  6. Faça da privacidade dos clientes uma prioridade: as leis de privacidade estão surgindo em todos os lugares. Agora, os consumidores se tornaram mais cuidadosos do que nunca em proteger suas informações pessoais.

Com as empresas lutando por novas maneiras de destacar sua marca, a privacidade pode ser um diferencial valioso. Ao colocar a privacidade dos clientes em primeiro lugar, você mostra a eles que se importa com eles e que está disposto a fazer um esforço extra para manter seus dados seguros.

  7. Invista tempo e recursos na melhoria de processos: a otimização não é mais uma coisa boa de se ter. As empresas que não estão melhorando continuamente os processos e otimizando seus fluxos de trabalho serão deixadas na poeira pela concorrência.

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Fonte: Customers 2020: A Progress Repor (em Inglês)

 

Conclusão

O objetivo é nutrir e aumentar uma base de clientes que amem sua marca. Pessoas e empresas só podem ter sucesso se ajudarem pessoas suficientes a terem sucesso. Para acumular uma base fiel de clientes, as empresas precisam mudar a maneira como encaram a experiência do cliente e reconhecer que sua melhor aposta é ajudar seus clientes a atingirem seus objetivos por meio de seus produtos / serviços.

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