Como o atendimento ao cliente mudou
Os consumidores da atualidade possuem grandes expectativas. Nos últimos dois anos, isso aumentou ainda mais, juntamente com uma maior ênfase na experiência e atendimento ao cliente.
Com isso, o atendimento e suporte ao cliente mudou e tornar-se centralizado no cliente tem sido o principal objetivo das empresas. Quanto melhor você entender seus clientes, melhor oferecerá uma experiência superior ao que eles desejam.
Superar as expectativas dos clientes em relação ao seu atendimento e experiência, reduz a rotatividade do cliente.
Nesses últimos dois anos, o atendimento ao cliente se tornou o centro das atenções, principalmente quando se trata de personalização e automação.
Os clientes de hoje têm expectativas mais altas, pois sabem que as marcas têm as ferramentas de tecnologia para automatizar e personalizar muitos aspectos do atendimento ao cliente e esperam que isso aconteça.
Segundo a Harris Poll, 39% dos clientes pesquisados disseram que não farão negócios com nenhuma empresa que não ofereça uma experiência personalizada, além disso, a recente pesquisa Verint State of Digital Customer Experience revelou que 64% dos consumidores mudaram para um concorrente depois de ter uma experiência ruim do cliente.
Assim como o site de alguma empresa apresenta aos clientes uma experiência personalizada como reconhecer compras anteriores, apontar produtos relevantes e já sabendo seu nome, endereço e informações de contato, os clientes esperam que as experiências de atendimento ao cliente também sejam altamente personalizadas.
Empresas que obtiveram sucesso nos últimos anos e que continuam até hoje, são em grande parte as que priorizam a personalização em escala, adaptando-se ao fato de que os consumidores estão cada vez mais no controle de suas experiências, seus dados e muito mais.
A capacidade de fornecer esse tipo de atendimento personalizado ao cliente em todos os canais de uma marca de forma transparente e em tempo real requer o uso de tecnologia que unifique todos os dados ao longo da jornada do cliente.
Essa capacidade também é conhecida como a experiência omnichannel do cliente, onde exige que os dados de suporte ao cliente sejam acessíveis em todos os canais na qual a empresa está, minimizando e eliminando pontos problemáticos na jornada do cliente.
Os consumidores esperam que as empresas forneçam acesso a informações e suporte/serviço a qualquer hora, em qualquer lugar, em qualquer canal, fazendo com que a o atendimento omnichannel torna-se prioridade número um dos negócios e um diferencial importante.
Além disso, personalização e velocidade estão definindo a experiência moderna de atendimento ao cliente.
A personalização pode ser combinada de forma eficaz com a IA de conversação para fornecer um atendimento ao cliente que emocione, em vez de frustrar, os clientes.
Com os bots inteligentes de chat/voz habilitados para IA como agentes de atendimento ao cliente da linha de frente, juntamente com a capacidade de fazer a transição perfeita de consultas complexas para um colaborador humano, as empresas estão cada vez melhores em fornecer experiências de atendimento ao cliente naturais e semelhantes às humanas por meio de automação avançada .
Os clientes de hoje estão cansados depois de terem passado pela pior pandemia de suas vidas e não querem ouvir coisas clichês das empresas quando têm problemas, eles querem soluções.
Os consumidores esperam receber atendimento personalizado em todos os canais de uma marca e esperam a mesma experiência de qualidade, seja em uma loja física, em um site, usando um aplicativo ou ligando para o atendimento ao cliente pelo telefone. Além disso, eles esperam velocidade, conveniência e facilidade de uso, e as marcas devem ajudá-los fornecendo recursos de autoatendimento.
