[Vídeo] Atendimento ao cliente: o futuro das centrais de atendimento (por Rodrigo Tavares)

Convidamos alguns especialistas no universo da experiência do cliente para ministrar algumas aulas para os nossos clientes. O resultado disso não pode ser melhor: conteúdos riquíssimos e cheios de insights e dicas que você, que busca um atendimento de excelência, precisa absorver agora mesmo.
Um deles é do Rodrigo Tavares, ex-Head de Experiência e Relacionamento da 99 Taxis, que falou sobre o futuro das centrais de atendimento ao cliente. Transformamos a aula em um artigo para ressaltar esse conteúdo de excelência.

Logo, todo conteúdo deste post provém da aula do Rodrigo.

1) Por que a experiência do cliente ficou tão importante?
2) Três pilares que os clientes esperam de um atendimento
3) Pirâmide da experiência ao cliente
4) Métricas de vaidade
5) Google: a experiência que todo consumidor espera de toda empresa
6) Conceito Disney
7) Human to Human e o futuro das centrais de atendimento
8) Machine versus Men

Por que a experiência do cliente ficou tão importante?
Bom, primeiro vamos relembrar como eram os serviços ao cliente alguns anos atrás. Acredito que muitas pessoas se lembram das locadoras de vídeo, certo?
Os clientes tinham que consumir de acordo com a disponibilidade da locadora, suas regras, a qualidade de fitas que ela oferecia, entrega limitada e o principal: não era orientada para para o usuário final.

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Com a tecnologia, esse serviço evoluiu para streaming, como a Netflix, por exemplo.
Isso permite que o cliente consuma a hora que quiser, do jeito que quiser e quantas vezes quiser. O consumidor escolhe as melhores opções pra ele.

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Mandatory Credit: Photo by Isopix/REX/Shutterstock (10184354a)
Illustration of the video streaming company Netflix. Logo Netflix on the keyboard of a remote control in front of a TV.
Netflix, Belgium – 01 Apr 2019

O mesmo acontece com os serviços de música. Anteriormente, era necessário comprar fitas K7, discos de vinil e ter espaço físico em casa para armazenar.

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Hoje, temos streaming de músicas como o aplicativo Spotify que, assim como o de vídeos e filmes, permite que o consumidor assine, caso desejado, ouça quantas vezes desejar, onde desejar e como desejar.

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E como último exemplo, a mobilidade urbana. O serviço era feito através dos táxis. Deste modo, era necessário ir aos pontos de táxis ou ligar, depender da boa vontade dos motoristas que poderiam até escolher realizar a viagem ou não.

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A tecnologia permitiu agora que o consumidor o faça através de aplicativos, como a 99 Táxis. De forma rápida e fácil, o usuário solicita pelo celular, já tem o valor estimado, informações do motorista e acompanha em tempo real.

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Em suma, o acesso ao desenvolvimento que aconteceu nos últimos tempos se tornou um meio para a entrega da experiência. Porque antes, as empresas determinavam tudo e o consumidor tinha que se contentar com o que eles proporcionavam e da maneira que o faziam.
No entanto, o grande diferencial hoje é a entrega de uma experiência sólida porque o consumidor final é quem determina a experiência hoje.

Três pilares que os clientes esperam de um atendimento
Vamos começar a falar do futuro falando sobre o que os clientes esperam. Só é possível, na era da experiência, construir uma central de atendimento de excelência quando você entende o que os seus clientes esperam.

E, para isso, existem três pilares que os clientes esperam:
Ganhar tempo: um dos pontos primordiais é entregar tempo ao seu cliente. Em um mundo onde tempo é valioso, pois vivemos cercados de tanta informação, vida pessoal, profissional e etc é muito forte quando você entrega tempo ao seu cliente.
Solução: Todo cliente quer que o seu problema seja resolvido. Então entenda o problema dele e o resolva. Ao invés de só responder, solucione.
Ter uma experiência prazerosa: Proporcione uma experiência fácil, simples, que gere engajamento, conexão, que qualquer contato que o consumidor tenha com sua marca seja prazeroso.

Pirâmide da experiência ao cliente

atendimento-ao-cliente-o-futuro-das-centrais-de-atendimento-piramide-da-experiencia-do-clienteEssas são as três dimensões que devem ser entregues para que o seu consumidor tenha uma experiência memorável.
Resolver o problema, baixo esforço e emoção.
Deste modo, você deve resolver o problema da maneira mais fácil, gerando o menor esforço do cliente possível e trata-lo da melhor maneira.
A cereja do bolo aqui é o emocional.

Métricas de vaidade
Métricas de vaidade são métricas não reais, que não condizem com o resultado do cliente ou o que ele sente. Por exemplo: sua empresa retem em 90% dos atendimentos na URA (sistema que permite uma série de automações no atendimento por telefone.) e apenas 10% são encaminhadas aos atendimentos humano.
Parece ser um número ótimo, certo? Mas, a pergunta é: o cliente está encantado? O problema dele está sendo resolvido?
É preciso ter muito cuidado com essas métricas e se atentar sempre que a certa aqui é a métrica de resolução de problemas, pois esta sim relata a realidade da experiência do seu cliente.

Google: a experiência que todo consumidor espera de toda empresa
Digite qualquer coisa na caixa do Google e ele rapidamente te apresentará as respostas.
Deste modo, o cliente não vai comprar a empresa só com um concorrente. Mas sim com todas as experiências que ele tem.
E como todo mundo usa o Google, o consumidor espera que toda experiência seja tipo Google.

Conceito Disney
Um dos conceitos de encantamento da Disney é que: o concorrente da experiência não é não é outro parque, mas sim, qualquer empresa que entregue uma experiência mais marcante na memória do cliente do que a Disney.
Lembre-se do topo da pirâmide: o emocional. A Disney entrega tudo. O cliente sai encantado porque a Disney cria lembranças afetivas.
Pense: Qual o componente emocional que o seu serviço pode entregar?
Com você pode marcar pra sempre seu cliente?
Algumas dicas essenciais são:

  • Seja sempre honesto com o cliente
  • Seja transparente
  • Reconheça suas falhas e limitações
  • Lembre-se de que atrás da empresa existem pessoas
  • Ouça seu cliente
  • Pergunte a ele o que você não sabe
  • Faça pesquisas de satisfação
  • Viva o serviço que você vende

Human to Human e o futuro das centrais de atendimento
Muito se fala atualmente sobre tecnologia e inteligências artificiais, mas é importante ressaltar que tudo é movido por pessoas.
O grande diferencial daqui pra frente não são os robôs, mas sim o calibre de pessoas que você tem. Os seres humanos que você tem em seu time.
Não é mais sobre B2B ou B2C, agora é H2H, human to human.
Porque o cliente é humano, você é um ser humano, a empresa é composta por seres humanos e tais seres têm sentimentos, medos, crises de euforia e tantas outras coisas.
Desta maneira, tenha em mente que você e seu time também são seres humanos.

Machine versus Men
Temos uma idéia de que os robôs irão tirar os empregos dos nossos filhos, porém não percebemos por total ainda que as máquinas e os humanos não são conflitantes, mas sim integração da tecnologia com a gente.
Para permitir que a gente brilhe como ser humano no atendimento, eles tiram o que não é nobre de uma pessoa fazer. Em uma central de atendimento, por exemplo, não é nobre uma pessoa ficar trocando a senha de cliente numa baia uma vez que um robô faz isso com eficiência e de forma muito mais rápida. Aí sobra a parte difícil do atendimento: a empatia, o cuidado e o acolhimento. Coisas que uma máquina nunca vai fazer mas o ser humano é muito capaz.

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