Atendimento ao cliente: 6 dicas infalíveis para realizar um atendimento de excelência

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Em era do imediatismo, muito se fala sobre atendimento ao cliente. Todos nós sabemos que devemos advir um atendimento de excelência, mas, você já parou para estudar – ou se atualizar – sobre esse tema? Ou sobre como você pode atender seu cliente de forma assertiva para encantá-lo?

“Nem sempre conseguimos dar o que o cliente deseja, mas ainda assim podemos fazê-lo se sentir melhor”. Jeff Toister

1 – O que é atendimento ao cliente
2 – Atender clientes é bem mais difícil do que parece
3 – 6 dicas infalíveis para realizar um atendimento de excelência
4 – Momentos da verdade: crie as melhores impressões no seu cliente

O que é atendimento ao cliente
Antes de saber como deve ser um bom atendimento, tudo que envolve esse meio e algumas dicas que você deve colocar em prática, vamos ilustrar o que é, de fato, atendimento ao cliente.
Esse serviço é um conjunto de ações: dar atenção, oferecer da melhor forma seu serviço ou produto, dar suporte e enfim, tudo que envolve atender seu cliente, desde a prospecção até o pós-venda.
Ou seja, o atendimento envolve todas as etapas de envolvimento com o cliente e para satisfazê-los, é preciso fazer com excelência.

“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos” Walt Disney

Atender clientes é bem mais difícil do que parece
Jeff Toister, autor e instrutor do Linkedin Learning, em um dos seus cursos: Técnicas Inovadoras para Atendimento ao Cliente, afirma que o atendimento ao cliente é uma tarefa muito difícil. Por ser repleta de desafios diários, oferecer esse serviço com excelência exige esforço dos profissionais e o aprendizado e melhoria constante. Mas, muitas empresas ou profissionais acreditam que já são bons o suficiente quando, na verdade, não são. A Bain&Company realizou um estudo, ainda em 2006, que revelou que 80% dos executivos consideravam o atendimento da empresa excelente, mas os clientes de apenas 8% das empresas concordavam.

6 dicas infalíveis para realizar um atendimento de excelência
A NeoAssist realizou no ano passado um estudo sobre a Percepção do Consumidor sobre o atendimento no Brasil e revelou alguns dados interessantes:

87% dos clientes afirmaram que pararam de comprar a marca após um atendimento ruim;

92% esperam que as marcas tenham alguma função de autoatendimento nos aplicativos;

53% se sentem pouco satisfeito com o atendimento que recebem das empresas;

Então há muita coisa a melhorar ainda e Toister realçou alguns dos principais pontos, como:

1 – Identifique as necessidades mais importantes
Quando se fala em Atendimento ao Cliente ou Customer Experience um dos fatores que mais se é falado e indicado é para criar memórias positivas. E para criar essas experiências com seus clientes, é necessário, antes de tudo, identificar as necessidades básicas dos seus consumidores, que podem ser racionais e emocionais.
Necessidades racionais são ações que o cliente precisa fazer, como por exemplo, resolver um problema de produto na assistência técnica.  E as necessidades emocionais são como o cliente gostaria de se sentir com essa experiência. Como ele gostaria de ser tratado? O que você poderia proporcionar para reduzir os esforços dele? Para agilizar o processo?

2- Não ignore as necessidades emocionais
É extremamente comum voltar o atendimento para as necessidades racionais. Perguntas como: “Como posso te ajudar?” “Qual seria o problema?” “Deseja algo mais?” fazem parte da maioria das abordagens, mas e quanto as emocionais?
Toister também afirma que: “Quando um cliente sente que teve uma boa experiência, mas não conseguiu o que queria, ele ainda se sente bem. Quando um cliente consegue o que queria, mas não sente que teve uma boa experiência, ele se sente mal. Isso é muito importante ao atender clientes aborrecidos, porque nossas emoções podem dominar a parte racional do cérebro”. Então, pedir calma para um cliente irritado pode ser um tiro no pé. Ele pode se irritar muito mais porque o lado emocional do cérebro toma conta. Em casos como esse, Toister indica a utilização do acrônimo DACRA.

Dê ouvido ao cliente.
Aceite os sentimentos dele.
Compreenda esses sentimentos para conseguir se
Relacionar com ele.
Aja para resolver o problema e ajudá-lo a se sentir melhor.

3 – Se conheça e conheça o seu cliente

Conhecimento é essencial para um bom atendimento. Um dos exercícios que podem ajudar a exercer melhor é entender qual é a sua função e o que está ao seu alcance para satisfazer aquele cliente. Descreva quais atribuições você pode propor quanto às necessidades racionais e emocionais dos seus clientes.
Como por exemplo: o time de marketing é responsável pelo atendimento ao cliente através do chat  do site.
Agora analise como gostaria que o seu cliente se sentisse. Chamar pelo nome, prestar um atendimento de qualidade e no menor tempo possível, passar confiança ao cliente, fazer com que ele se sinta querido e que você está disposto a atendê-lo com exclusividade.

4- Reduza o tempo de espera
Uma das coisas que mais irritam os consumidores é a demora.
Nem sempre é possível reduzir o tempo de espera, mas você pode influenciar a percepção deles sobre o tempo de espera.  Jacob Hornik, em 1984, mostrou que os clientes superestimam em até 36% seu tempo de espera.
Filas (sejam em estabelecimentos físicos ou ordem de priorização no atendimento online) podem gerar desconforto se o cliente tiver a impressão de muita demora ou que outra fila está indo mais rápido.
Tempo de que o cliente espera aguardar: um tempo de espera menor que o imaginado, parece mais rápido, mas o contrário gera insatisfação. Uma das dicas aqui é dar ao cliente uma estimativa do tempo de espera. Mas se atente a sempre atender aos horários informados.
Mantenha os clientes ocupados: sensações de filas muito grandes podem aumentar a percepção do tempo de espera. Ofereça algum serviço ou interação enquanto esperam.

5 – Ilusão de rapidez
Foque na qualidade, não na rapidez: os clientes esperam sim, um atendimento rápido. Mas nem sempre ser rápido é ser assertivo, estamos suscetíveis aos erros. Então você pode levar o dobro do tempo para refazer, do que fazer com atenção na primeira vez.
Defina as prioridades: foque no cliente que está a sua frente e não na fila após ele. Deixe de lado as outras tarefas enquanto atende aquele cliente, ignorando as distrações que podem te levar ao erro.

6 – Melhore o seu poder de observação
Os detalhes são partes importantes no processo e que podem fazer toda a diferença. Como por exemplo: correção de problemas antes do cliente perceber, prever as necessidades e claro, superar as expectativas.
Nosso dia a dia é repleto de distrações que pode nos fazer esquecer das necessidades mais importantes dos nossos clientes.
A cegueira por desatenção é quando você foca em apenas uma coisa e não vê o resto.
A melhor maneira de superar isso é priorizar o atendimento.
Identifique todos os momentos nos quais você não está dando total atenção aos seus clientes.
Mude seu foco: Tome um tempo da sua tarefa atual e veja se alguém está precisando de ajuda.

Momentos da verdade: crie as melhores impressões no seu cliente

Os Momentos da Verdade, metodologia citada no livro de mesmo nome e escrito pelo CEO Jan Carlzon, podem ser muito úteis no atendimento.
Um momento da verdade é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a qualquer colaborador ou setor da empresa e obtém uma impressão dos seus serviços.
Então, essa metodologia se baseia em três etapas: primeira impressão, a impressão máxima e a última impressão.
A primeira é a experiência inicial, a máxima é a mais que o marcou e a última é a experiência final.
Essas impressões influenciam a percepção do cliente. Por exemplo, uma boa primeira impressão cria uma lembrança positiva. Se caso as outras experiências forem neutras, o cliente vai achar que teve um bom atendimento porque as experiências neutras não são marcantes.

Mas, uma primeira impressão ruim, cria uma lembrança negativa duradoura.
O último contato do cliente com a sua marca também tem grande influência, se ela for boa, a percepção geral é positiva, e consequentemente, uma última impressão ruim causa uma percepção negativa.

A dica aqui então é pensar em maneiras de criar boas impressões nos três momentos da verdade.
Mas, como eu reverto uma impressão ruim? A resposta é: supere as expectativas do seu cliente.
Você pode ver algumas dicas nesse post.