Atendimento ao cliente: 6 dicas infalíveis para realizar um atendimento de excelência

Em era do imediatismo, muito se fala sobre atendimento ao cliente. Todos nós sabemos que devemos advir um atendimento de excelência, mas, você já parou para estudar – ou se atualizar – sobre esse tema? Ou sobre como você pode atender seu cliente de forma assertiva para encantá-lo?

“Nem sempre conseguimos dar o que o cliente deseja, mas ainda assim podemos fazê-lo se sentir melhor”. Jeff Toister

1 – O que é atendimento ao cliente
2 – Atender clientes é bem mais difícil do que parece
3 – 6 dicas infalíveis para realizar um atendimento de excelência
4 – Momentos da verdade: crie as melhores impressões no seu cliente

O que é atendimento ao cliente
Antes de saber como deve ser um bom atendimento, tudo que envolve esse meio e algumas dicas que você deve colocar em prática, vamos ilustrar o que é, de fato, atendimento ao cliente.
Esse serviço é um conjunto de ações: dar atenção, oferecer da melhor forma seu serviço ou produto, dar suporte e enfim, tudo que envolve atender seu cliente, desde a prospecção até o pós-venda.
Ou seja, o atendimento envolve todas as etapas de envolvimento com o cliente e para satisfazê-los, é preciso fazer com excelência.

“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos” Walt Disney


Atender clientes é bem mais difícil do que parece

Jeff Toister, autor e instrutor do Linkedin Learning, em um dos seus cursos: Técnicas Inovadoras para Atendimento ao Cliente, afirma que o atendimento ao cliente é uma tarefa muito difícil. Por ser repleta de desafios diários, oferecer esse serviço com excelência exige esforço dos profissionais e o aprendizado e melhoria constante. Mas, muitas empresas ou profissionais acreditam que já são bons o suficiente quando, na verdade, não são. A Bain&Company realizou um estudo, ainda em 2006, que revelou que 80% dos executivos consideravam o atendimento da empresa excelente, mas os clientes de apenas 8% das empresas concordavam.

6 dicas infalíveis para realizar um atendimento de excelência
A NeoAssist realizou no ano passado um estudo sobre a Percepção do Consumidor sobre o atendimento no Brasil e revelou alguns dados interessantes:

87% dos clientes afirmaram que pararam de comprar a marca após um atendimento ruim;

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92% esperam que as marcas tenham alguma função de autoatendimento nos aplicativos;

atendimento-ao-cliente-autoatendimento-npsnews-indecx.jpg53% se sentem pouco satisfeito com o atendimento que recebem das empresas;

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Então há muita coisa a melhorar ainda e Toister realçou alguns dos principais pontos, como:

1 – Identifique as necessidades mais importantes
Quando se fala em Atendimento ao Cliente ou Customer Experience um dos fatores que mais se é falado e indicado é para criar memórias positivas. E para criar essas experiências com seus clientes, é necessário, antes de tudo, identificar as necessidades básicas dos seus consumidores, que podem ser racionais e emocionais.
Necessidades racionais são ações que o cliente precisa fazer, como por exemplo, resolver um problema de produto na assistência técnica.  E as necessidades emocionais são como o cliente gostaria de se sentir com essa experiência. Como ele gostaria de ser tratado? O que você poderia proporcionar para reduzir os esforços dele? Para agilizar o processo?

2- Não ignore as necessidades emocionais
É extremamente comum voltar o atendimento para as necessidades racionais. Perguntas como: “Como posso te ajudar?” “Qual seria o problema?” “Deseja algo mais?” fazem parte da maioria das abordagens, mas e quanto as emocionais?
Toister também afirma que: “Quando um cliente sente que teve uma boa experiência, mas não conseguiu o que queria, ele ainda se sente bem. Quando um cliente consegue o que queria, mas não sente que teve uma boa experiência, ele se sente mal. Isso é muito importante ao atender clientes aborrecidos, porque nossas emoções podem dominar a parte racional do cérebro”. Então, pedir calma para um cliente irritado pode ser um tiro no pé. Ele pode se irritar muito mais porque o lado emocional do cérebro toma conta. Em casos como esse, Toister indica a utilização do acrônimo DACRA.

Dê ouvido ao cliente.
Aceite os sentimentos dele.
Compreenda esses sentimentos para conseguir se
Relacionar com ele.
Aja para resolver o problema e ajudá-lo a se sentir melhor.

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3 – Se conheça e conheça o seu cliente

Conhecimento é essencial para um bom atendimento. Um dos exercícios que podem ajudar a exercer melhor é entender qual é a sua função e o que está ao seu alcance para satisfazer aquele cliente. Descreva quais atribuições você pode propor quanto às necessidades racionais e emocionais dos seus clientes.
Como por exemplo: o time de marketing é responsável pelo atendimento ao cliente através do chat  do site.
Agora analise como gostaria que o seu cliente se sentisse. Chamar pelo nome, prestar um atendimento de qualidade e no menor tempo possível, passar confiança ao cliente, fazer com que ele se sinta querido e que você está disposto a atendê-lo com exclusividade.

4- Reduza o tempo de espera
Uma das coisas que mais irritam os consumidores é a demora.
Nem sempre é possível reduzir o tempo de espera, mas você pode influenciar a percepção deles sobre o tempo de espera.  Jacob Hornik, em 1984, mostrou que os clientes superestimam em até 36% seu tempo de espera.
Filas (sejam em estabelecimentos físicos ou ordem de priorização no atendimento online) podem gerar desconforto se o cliente tiver a impressão de muita demora ou que outra fila está indo mais rápido.
Tempo de que o cliente espera aguardar: um tempo de espera menor que o imaginado, parece mais rápido, mas o contrário gera insatisfação. Uma das dicas aqui é dar ao cliente uma estimativa do tempo de espera. Mas se atente a sempre atender aos horários informados.
Mantenha os clientes ocupados: sensações de filas muito grandes podem aumentar a percepção do tempo de espera. Ofereça algum serviço ou interação enquanto esperam.

5 – Ilusão de rapidez
Foque na qualidade, não na rapidez: os clientes esperam sim, um atendimento rápido. Mas nem sempre ser rápido é ser assertivo, estamos suscetíveis aos erros. Então você pode levar o dobro do tempo para refazer, do que fazer com atenção na primeira vez.
Defina as prioridades: foque no cliente que está a sua frente e não na fila após ele. Deixe de lado as outras tarefas enquanto atende aquele cliente, ignorando as distrações que podem te levar ao erro.

6 – Melhore o seu poder de observação
Os detalhes são partes importantes no processo e que podem fazer toda a diferença. Como por exemplo: correção de problemas antes do cliente perceber, prever as necessidades e claro, superar as expectativas.
Nosso dia a dia é repleto de distrações que pode nos fazer esquecer das necessidades mais importantes dos nossos clientes.
A cegueira por desatenção é quando você foca em apenas uma coisa e não vê o resto.
A melhor maneira de superar isso é priorizar o atendimento.
Identifique todos os momentos nos quais você não está dando total atenção aos seus clientes.
Mude seu foco: Tome um tempo da sua tarefa atual e veja se alguém está precisando de ajuda.

Momentos da verdade: crie as melhores impressões no seu cliente

Os Momentos da Verdade, metodologia citada no livro de mesmo nome e escrito pelo CEO Jan Carlzon, podem ser muito úteis no atendimento.
Um momento da verdade é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a qualquer colaborador ou setor da empresa e obtém uma impressão dos seus serviços.
Então, essa metodologia se baseia em três etapas: primeira impressão, a impressão máxima e a última impressão.
A primeira é a experiência inicial, a máxima é a mais que o marcou e a última é a experiência final.
Essas impressões influenciam a percepção do cliente. Por exemplo, uma boa primeira impressão cria uma lembrança positiva. Se caso as outras experiências forem neutras, o cliente vai achar que teve um bom atendimento porque as experiências neutras não são marcantes.


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Mas, uma primeira impressão ruim, cria uma lembrança negativa duradoura.
O último contato do cliente com a sua marca também tem grande influência, se ela for boa, a percepção geral é positiva, e consequentemente, uma última impressão ruim causa uma percepção negativa.

atendimento-ao-cliente-momentos-da-verdade-um-npsnews-indecx.png A dica aqui então é pensar em maneiras de criar boas impressões nos três momentos da verdade.
Mas, como eu reverto uma impressão ruim? A resposta é: supere as expectativas do seu cliente.
Você pode ver algumas dicas nesse post.

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