Trello Universo do CX e CS: tudo o que um profissional de CS precisa saber em um só lugar

Post inicialmente produzido em maio de 2019 e atualizado em setembro de 2020

Tudo que você precisa saber sobre Customer Success: certificações, livros, grupos, webinars, eventos, e-books,infográficos, reports, dados e conteúdo. Muito conteúdo.
Parece bom demais, e de fato, é.
O Universo do CX e CS é uma comunidade de Customer Success e Customer Experience completa que tem como objetivo trocar conhecimento, experiências e claro, muita informação. (mais…)

Taxa de resposta: dicas para melhorar o engajamento da sua pesquisa de satisfação

Além de perguntas sobre o que é nps e como ele funciona, questionamentos sobre a taxa de resposta dos clientes são recorrentes em nossas consultorias e atendimentos.
De fato, são perguntas importantíssimas pois cada tomada de decisão impacta diretamente no resultado do seu Net Promoter Score.
Então, decidimos reunir aqui as maiores dúvidas sobre o assunto e deixar algumas dicas sobre como trabalhar para melhorar a taxa de resposta.

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Experiência do Paciente: por que é tão importante medir o NPS na área de saúde

Todo mundo um dia na vida precisou de atendimento médico e/ou realizar um exame. E se não precisou, acredito que um ente querido ou alguma pessoa bem próxima, sim. E eu tenho certeza que todo mundo também teve uma expectativa muito alta em questão ao atendimento que receberia do hospital ou clínica que iria.
Esse fato vai ser imutável. A expectativa de um paciente vai ser sempre alta quanto ao atendimento e claro, aos outros serviços prestados pela empresa.
Então entregar um atendimento de alta qualidade e uma experiência de usuário memorável, para o segmento de saúde se tornou algo necessário e não mais um plus para fidelização dos pacientes.
O NPS aqui pode ser fundamental nesse processo, pois ele contribui para que isso seja uma realidade nos estabelecimentos, porque aplicando pesquisas de satisfação você consegue distinguir exatamente onde estão os erros e acertos do seu hospital ou sua clínica. (mais…)

Atendimento ao cliente: 6 dicas infalíveis para realizar um atendimento de excelência

Em era do imediatismo, muito se fala sobre atendimento ao cliente. Todos nós sabemos que devemos advir um atendimento de excelência, mas, você já parou para estudar – ou se atualizar – sobre esse tema? Ou sobre como você pode atender seu cliente de forma assertiva para encantá-lo?

“Nem sempre conseguimos dar o que o cliente deseja, mas ainda assim podemos fazê-lo se sentir melhor”. Jeff Toister

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Índices de Satisfação: opções para avaliar a satisfação do seu consumidor

Já apresentamos anteriormente algumas metodologias para avaliar a satisfação do seu consumidor, neste artigo.
Mas, além delas, existem outros Índices que possibilitam mensurar várias áreas do seu negócio e que, se usadas da maneira correta, podem trazer vários benefícios.
Dentre eles: a tão desejada lucratividade e a retenção de cancelamento de clientes.
Vamos exemplificar alguns Índices recomendadas e tudo que você precisa para colocá-las em prática agora mesmo são informações: analise seu mercado, do seu consumidor e ter tudo documentado, como valores de receita, gastos e lucros. (mais…)

Churn: por que reduzir as taxas de cancelamento impactam tanto

Antes de te explicar o que é Churn (conhecido como Churn Rate), vou começar esse artigo com um dado pra você entender a importância dessa métrica: Segundo um artigo publicado pela Bain & Company, diminuir a taxa de retenção de clientes em 5% pode aumentar seus lucros em 25% a 95%.
Ou seja, é essencial que você saiba o quanto de clientes e receita você está perdendo, que entenda quais os motivos pelos quais cancelaram e se atentar a isso para que você possa sempre ter uma receita saudável na sua empresa.
Se você ainda não sabe o que é ou não coloca em prática, vou informar aqui tudo pra você: o que é o churn, como você pode calculá-lo, quais as melhores taxas, como reter seus clientes e muito mais. (mais…)

NPS: Não tenho time de Sucesso do Cliente, posso implementar o Net Promoter Score?

Uma das dúvidas que nossos especialistas aqui na IndeCX mais escutam é: Eu não tenho um time de Sucesso do Cliente, eu posso implementar o NPS na minha empresa mesmo assim?
E a resposta é uma só: É claro que pode!
Não é necessário um time de sucesso do cliente ou, por exemplo, de experiência do usuário para que você consiga aplicar a metodologia. Mas, atenção! São necessários alguns requisitos, sim.
Então se você faz parte desse grupo que acreditava que esse time era necessário e nunca colocou o Net Promoter Score em prática devido à isso, vem com a gente que vamos sanar todas as dúvidas nesse post.
E, claro, se você não faz parte dessa parcela, fique de olho que vai ter muito conteúdo rico como: (mais…)

Customer Experience: a experiência que ganhou o coração dos consumidores e das empresas

Dentre as diversas expressões que surgiram nos últimos anos dentro desse mundo da Satisfação do Consumidor, eu tenho certeza que você já escutou, pelo menos algumas vezes, o termo Customer Experience em algum lugar.

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