Cálculo NPS: comece agora a calcular o seu NPS com essa planilha
Anunciamos anteriormente em nossas redes sociais que 2019 traria muitas novidades tanto para a IndeCX quanto pra vocês.
E pensando em apresentar melhor o Net Promoter Score, criamos uma Planilha de Cálculo NPS para vocês testarem na prática como essa métrica pode ser eficiente para seu negócio.
Neste post vamos explicar tudo:
1 – O que é o Net Promoter Score
2 – Como aplicar a metodologia
3- Como calcular o NPS
4- Que meta usar?
5 – Como trabalhar o indicador?
6 – Essa planilha é pra mim?
7 – Como ela funciona?
8 – Não sei como fazer, e agora?
9 – Metodologia manual X Metodologia automatizada
No final deste post, explicamos como usar essa planilha e fazer o download.
Mais conhecido por NPS, o Net Promoter System ou Net Promoter Score é um indicador de fidelidade e satisfação de clientes que vem se tornando o favorito das pesquisas de satisfação.
Ele avalia através de uma pergunta, o nível de fidelidade e satisfação dos seus clientes.
A métrica nasceu em 2003, em uma publicação na revista Havard Business Review, nos Estados Unidos, com o título: “O número que você precisa para crescer”.
Em 2006 esse artigo se tornou em um livro redigido pelos criadores da metodologia, Fred Reichheld e Bob Markey, da Bain&Company, intitulado A Pergunta Definitiva.
A metodologia defende que, através de uma pergunta, a pergunta definitiva, é possível revelar a experiência de compra e, por ser uma escala muito simples, é possível avaliar rapidamente a satisfação dos clientes.
Então aplica-se a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10 onde 0 é definitivamente não recomendaria e 10, definitivamente recomendaria, quanto você recomendaria a MARCA | PRODUTO para um amigo ou familiar?”
E, para dar voz ao cliente, pode-se aplicar a segunda pergunta: “Quais os motivos para atribuir essa nota?” que possibilitara que você encontre as razões, pontos fortes ou fracos..
O Cálculo do NPS também é muito simples, aplicando a pergunta acima dividimos as respostas dos clientes em Detratores, Promotores e Neutros, sendo que os clientes que atribuem nota de 0 a 6, são os detratores, 7 e 8, são neutros e 9 e 10 são os promotores.
Após análise comportamental de diversos clientes, em diferentes segmentos, empresas, perfis, chega-se a conclusão que clientes que atribuem nota 9 e 10 com certeza recomendam a empresa, e clientes abaixo de 6, com certeza não recomendam e em muitos casos divulgam sua experiência negativa a outras pessoas. Os clientes 7 e 8 são clientes incertos, na maioria das vezes, então, os temos como clientes que não estão insatisfeitos, porém ainda não atingiram um alto grau de fidelidade, o que também é perigoso e deve ser trabalhado.
Para calcularmos o NPS tomamos o Percentual de Promotores menos o Percentual de Detratores, como no exemplo abaixo:
Não existe uma meta ideal de NPS, mas, o que recomendamos aqui na IndeCX é:
1º Medir o NPS Atual:
Saber qual seu indicador atual vai ajudar a definir uma meta, um crescimento ou manutenção.
2º Estudar NPS de Concorrentes:
Caso você consiga ou tenha cadastros de empresas que utilizam seu concorrente, aplique o NPS deste concorrente ou procure em sites, informações, divulgações, os indicadores do seu concorrente ou do seu segmento, para termos qual nível do mercado, do seu mercado pois o NPS pode variar de acordo com o segmento, concorrência e até mesmo nível de exigência dos clientes.
3º Determine sua Meta:
Determine sua meta de acordo com seu mercado e seu NPS atual, caso não seja possível estipular o NPS do seu segmento, eu sugiro uma escala própria. Após análise em diversas empresas percebo que as que possuem maior sucesso são empresas com as faixas abaixo:
Outro indicador a ser acompanhado é seu percentual de detratores e neutros. Em diversas empresas também percebemos que as de maior sucesso são empresas que possuem o percentual de Detratores em até 5% e neutros em até 10%.
Então, Detratores 5% e Neutros 10% podemos assumir como indicadores controlados e aceitáveis, desta forma é mais fácil traçar sua meta.
Estas escalas acima e percentuais são, sempre, considerando uma escala de 0 a 10, da forma tradicional da pergunta.
Para determinar a meta lembre-se sempre que ela deve ser atingível, verificar se é possível os aumentos no seu NPS no tempo necessário.
1º Analisar o próprio indicador, qual seu nível de NPS, qual o nível dos seus promotores, neutros e detratores.
2º Analisar os clientes: Sempre que possível analise cada cliente, para baixos volumes, seu comportamento e, principalmente, quem são os detratores.
3º Resolva o problema dos seus detratores: Tenha uma ferramenta que te permita acompanhar, separar e resolver o problema dos detratores, tratando cirurgicamente estes clientes, isto se chama: closing the loop, que falarei em outra oportunidade.
4º Trabalhe as Respostas: Análise os “por quês”, agrupe os motivos de seus clientes serem seus promotores, neutros e detratores. Analise as causas raízes de seus detratores e neutros. Caso seja possível analise separadamente por filial, produto, tempo, vendedor, entre outros indicadores, para facilitar sua identificação de onde e como aumentar a fidelidade e satisfação dos seus clientes.
5º Trace seu Plano: Estabeleça plano de ação de correção para os pontos fracos ou causas raízes detectadas e aplique estes planos de ação.
6º Divulgue: Divulgue o seu indicador entre todos da companhia, faça-os conhecer a medição, os problemas dos clientes ou onde estão acertando. A Fidelidade e satisfação só são obtidas se todos da empresas estiverem engajados, e para isto o primeiro passo é conhecerem a medição, o indicador e como podem melhorar.
Sim, essa planilha é pra você que está ingressando nesse mundo de satisfação do cliente mas ainda não realizou nenhuma pesquisa. Também é pra você que anseia utilizar o NPS como metodologia mas não tem verba ainda. E pra você que está em dúvida sobre qual metodologia escolher. Ou até pra você que despertou o interesse ao se informar sobre o assunto.
Nossa planilha pode ser usada por qualquer empresa, de qualquer segmento ou porte, mas a recomendação é para empresas que nunca utilizaram o NPS como metodologia de pesquisa de satisfação.
Como ela funciona?
É um processo todo manual. São passos simples, mas muito importantes:
1 – Coleta de dados
2 – Preenchimento com os dados coletados
3 – Análise
4 – Fechamento de loop via e-mail.
Então para começar a usar a planilha o primeiro passo é a coleta de dados.
Faça uma pesquisa de satisfação NPS com seus clientes por telefone ou online, via google forms, SurveyMonkey ou outras ferramentas de questionários online de sua preferência. Colete esses dados e arquive-os.
Agora é hora de abrir a planilha e preencher com os dados da pesquisa realizada. Os menus são navegáveis:
Então basta clicar em Cad1 e você verá essa tela:
Nessa aba, é possível o cadastro de duas avaliações (ondas) de pesquisas para comparação e 13 clientes com os seguintes dados: nome do cliente, data da pesquisa, nota, tipo NPS (promotor, neutro ou detrator) e comentário ou observação.
Com esta parte preenchida é hora de analisar os dados. A próxima aba é Relatório.
Mas não se preocupe! Não é necessário que você faça nenhum cálculo, nossa planilha fará todos por você.
O relatório irá detalhar melhor a sua pesquisa NPS, avaliando os resultados de cada tipo de cliente, a quantidade, o percentual de cada, o valor do seu NPS e a zona de classificação de NPS que sua marca está.
É possível analisar também pelos Dashboards. A Planilha dispõe de dois, o primeiro, Dashboard NPS:
Ele contém todas as informações importantes da sua pesquisa e do seu NPS, como: porcentagem e quantidade de promotores, neutros e detratores, zona de classificação, e o seu NPS através de um gráfico de pizza.
E se você quiser comparar entre as duas ondas pesquisadas, basta clicar no segundo dashboard: Dashboard de Pesquisa.
Ele contém o comparativo das pesquisas, à partir do valor do NPS de cada, a evolução que sua marca obteve, a zona de classificação de cada onda e a tendência que terá. E dois gráficos em barra para demonstrar a comparação do NPS e a nota média das avaliações que recebeu.
O próximo e último passo então é o fechamento de loop via e-mail.
Analise com cautela as verbalizações e prepare-se para fechar o loop com cada cliente detrator. Esse processo deverá ser feito por e-mail, então é muito importante que você tenha os dados do seu cliente como: nome, telefone e e-mail.
Contacte o seu cliente, nunca deixe de fechar o ciclo pois isso pode deixar seu cliente detrator ainda mais insatisfeito.
Disponibilizamos um menu de dúvidas, como: como desbloquear as abas, como mudar a moeda, adicionar linhas, redimensionamento, entre outras.
Mas, mesmo assim ainda apareça alguma dúvida, entre em contato conosco através de nossas redes sociais ou o e-mail contato@indecx.com.br
Metodologia manual X Metodologia automatizada
E se eu te disser que todo esse trabalho que você teve manualmente pode ser substituído por uma ferramenta automatizada que fará tudo isso pra você?
Tudo que você vai precisar é da sua base de clientes com as seguintes informações: nome, telefone e/ou e-mail, no formato excel ou CSV.
Basta subir esse arquivo, configurar a pesquisa e os disparos e pronto! Depois é só acompanhar os resultados e relatórios em tempo real.
A IndeCX é uma ferramenta de pesquisa de satisfação que utiliza a metodologia NPS para avaliar a satisfação do seu consumidor.
Vem saber mais e conhecer a IndeCX! Fale com um de nossos especialistas.
E se ainda não baixou sua planilha, baixe gratuitamente agora:
